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Trends Call-& Contact-Center

Bausteine für eine erfolgreiche Kundeninteraktion

4. Februar 2016, 14:09 Uhr | Autor: Maria Peschek / Redaktion: Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 4

Expertenkommentar PAC: Auf die digitale Agenda gesetzt

Die digitale Transformation des Kundenservice darf nicht bei der Implementierung neuer Interaktionskanäle stehen bleiben, sondern muss ebenso eine Verbesserung der internen Zusammenarbeit adressieren. Externe und interne Vernetzung sind zwei Seiten der gleichen Medaille. Die Verbesserung der Zusammenarbeit muss also zum integralen Bestandteil der digitalen Agenda werden.

Natürlich müssen kollaborative Arbeitsstile im Kundenservice auch durch geeignete Collaboration-Anwendungen unterstützt werden. Allerdings reicht die Implementierung immer neuer Collaboration-Tools dafür nicht aus. Im Gegenteil: Viele Mitarbeiter fühlen sich von Management und Bedienung der Vielzahl an Werkzeugen für die Zusammenarbeit heute regelrecht überfordert. Gefragt sind vielmehr integrierte Kundenservice-Lösungen – die idealerweise sowohl die Interaktion mit den Kunden als auch die internen Vernetzung mit einheitlicher Oberfläche und Bedienlogik unterstützen.

Mehr noch: Das für die Lösung komplexer Problemstellungen notwendige Expertenwissen lässt sich nicht in relationale Datenbanken extrahieren – es ist „tacit“, also am Menschen gebunden. Umso wichtiger ist es, Wissensmanagement im Contact-Center weiter zu fassen, indem nicht nur der Zugang zu verfügbaren Informationen, sondern auch die Identifikation von Experten im Unternehmen und deren Ansprache in Echtzeit erleichtert werden.