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Bausteine für eine erfolgreiche Kundeninteraktion

4. Februar 2016, 14:09 Uhr | Autor: Maria Peschek / Redaktion: Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Effiziente Zusammenarbeit: Garant für zufriedene Kunden

Da die IT-Infrastruktur in Unternehmen jedoch über viele Jahre – und oftmals sogar über Jahrzehnte – gewachsen ist, wollen Firmen nicht ihre komplette Technologie auf einen Schlag austauschen. Doch selbst wenn technologisch gesehen optimale Bedingungen herrschen: Dies gewährleistet noch keine effektive Zusammenarbeit über Teams oder die gesamte Organisation hinweg. Dazu bedarf es auch eines Kulturwandels. Denn der Spezialist, der sein Expertenwissen im stillen Kämmerlein hortet, gehört damit der Vergangenheit an. Diese Voraussetzungen sind in vielen Unternehmen allerdings noch nicht gegeben, wie 40 Prozent der in der PAC-Studie befragten Manager selbstkritisch zugaben. Immerhin: Sie haben die Zeichen der Zeit erkannt, erachten einen Kulturwandel und engere Zusammenarbeit als notwendig und arbeiten an der Umsetzung. Ganz klar ist jedoch auch, dass der Wandel die aktive Unterstützung des Managements benötigt. Leben die Führungskräfte diese Entwicklung vor, ziehen die Mitarbeiter auch mit und das Collaboration-Projekt lässt sich schneller und problemloser in die Realität umsetzen.

Ein holistischer Ansatz ist demnach die beste Grundlage, um Kunden einen besseren Service zu bieten. Neben der entsprechenden Collaboration-Lösung und einem kulturellen Wandel gehören auch schlanke Prozesse und Workflows dazu. Doch dies lässt sich nicht in einem einzigen Schritt vollziehen. Vielmehr ist es eine schrittweise Entwicklung, die mindestens einige Monate Zeit in Anspruch nimmt. Die Führungskräfte sollten ihre Mitarbeiter keinesfalls überfordern und Prozesse, Tools und Workflows von einem Tag auf den anderen ändern. Dies führt zum Gegenteil: Teams sind frustriert, fühlen sich gestresst und liefern dadurch eine schlechtere Leis-tung als zuvor. Wird der Wandel schrittweise vollzogen und sind sie zu jeder Zeit eingebunden, ist das Gegenteil der Fall. Sie fühlen sich und ihren Beitrag wertgeschätzt, sind motivierter und liefern bessere Ergebnisse – egal, zu welcher Abteilung sie gehören. Am Ende dieses Change-Prozesses steht jedoch die Belohnung für Unternehmen wie Mitarbeiter: Kunden, die sich gut beraten und betreut fühlen und diese positiven Erfahrungen weiter kommunizieren – und damit als Botschafter für eine Marke fungieren.

Collaboration-Lösungen erleichtern Zusammenarbeit
Die Ergebnisse der aktuellen PAC-Studie zeigen deutlich, dass es in deutschen Unternehmen Raum für Verbesserung gibt, was die Auswahl, Implementierung und den Einsatz von Collaboration-Anwendungen betrifft. Wird eine entsprechend in-tegrierte und einfach zu handhabende Lösung eingesetzt, sind Mitarbeiter effizienter und zufriedener, denn sie können beispielsweise Spezialisten für bestimmte Anfragen schnell finden und damit ihre Kunden besser zufriedenstellen. Das Ergebnis sind zufriedenere Kunden, die ein Unternehmen, seine Produkte und Services weiterempfehlen. Entsprechend hoch ist die Kundenbindung.

Doch bevor der Erfolg eintritt, müssen Unternehmen auch investieren – vor allem in einen Kulturwandel und in die Akzeptanz neuer Technologien. Gerade in Deutschland werden Cloud-Lösungen noch immer skeptisch beäugt, vor allem in puncto Sicherheit. Dabei sind die Rechenzentren, in denen die Daten lagern, extrem gut geschützt. Dank einer Cloud-Anwendung sind Firmen vielmehr in der Lage, bislang bestehende Silos aufzubrechen und jedem Mitarbeiter Zugriff auf die benötigten Informationen zu gewähren. Dazu gehören auch Spezialisten, die vorher vollkommen losgelöst von Teams ihren Aufgaben nachgingen und die im Kundenservice aufgrund ihrer Expertise einen Mehrwert bieten. Die Möglichkeit, das Know-how der Mitarbeiter deutlich besser als bisher zu nutzen und die benötigten Antworten quasi nur einen Klick entfernt zu haben, steigert die Effizienz, reduziert die Wartezeiten für den Verbraucher und verbessert die Beratung sowie Kundenerfahrung. Dies differenziert einen Anbieter nicht nur vom Wettbewerb, sondern sorgt auch für einen höheren Umsatz und Gewinn.

Die Autorin Maria Peschek arbeitet für Interactive Intelligence Deutschland.