Umfrage von Lithium Technologies
Deutschland, Deine Call-Center
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Hassliebe Call-Center: Es geht nicht mit, aber auch nicht ohne
Dazu sagt Claudia Dietschi, Vice President EMEA Services bei Lithium Technologies: „Hotlines sind in der Kundenbetreuung durchaus sinnvoll, beispielsweise wenn es um sehr individuelle und komplexe Anfragen geht. Für alle anderen Anliegen gibt es heute bessere Wege. In Deutschland mangelt es aber immer noch viel zu oft an ergänzenden digitalen Angeboten wie zum Beispiel Online Communities – und was nicht angeboten wird, kann auch nicht nachgefragt werden. Hier sind andere Länder bereits weiter.“
Eine vergleichbare Studie von Lithium Technologies in Großbritannien zeigt, dass dort 19 Prozent der Konsumenten alternative Methoden wie Online-Foren oder Live Chats zur Kontaktaufnahme mit Unternehmen bevorzugen. Die Nutzung solcher Angebote ist dabei keine Frage des Alters. Die British Telecommunications verzeichnet einen Nutzeranteil ihrer Service-Community von 50 Prozent über 50-Jähriger. Diesem Trend hinken die Deutschen hinterher: Kommunikationsangebote wie Online-Foren oder Live Chats werden mit einer Nachfrage von nur zwei Prozent kaum wahrgenommen.
„In Zukunft wird der kundenzentrierte Kommunikationsansatz über Soziale Medien oder Communities auch hierzulande eine viel größere Rolle spielen. Immer mehr Konsumenten werden solche Angebote einfordern“, so Dietschi weiter. „Dort beantworten sachkundige Nutzer die Fragen anderer Kunden – schnell, unkompliziert und auf Augenhöhe, denn die Nutzer schöpfen aus ihrer eigenen Erfahrung. Unternehmen können so nicht nur den Service verbessern, sondern gleichzeitig die Kosten senken.“
Forsa hat die Online-Umfrage im Auftrag von Lithium Technologies unter 1.011 Befragten im November 2015 durchgeführt.
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