Umfrage von Lithium Technologies
Deutschland, Deine Call-Center
Top oder Flop: Wie steht es um die Kundenbetreuung in Deutschland? Dieser Angelegenheit ist Forsa im Auftrag von Lithium Technologies in einer Umfrage unter mehr als 1.000 Konsumenten nachgegangen. Dabei ging es vor allem um die Frage, auf welchem Weg sich Konsumenten an Unternehmen und Dienstleister wenden sowie ihre Einschätzung der Servicequalität.
Erstes Kommunikationsmittel der Wahl ist und bleibt die Hotline: 62 Prozent der Konsumenten bevorzugen es, bei Fragen zum Hörer zu greifen, wobei 67 Prozent letztes Jahr damit negative Erfahrungen gemacht haben. Besonders schlecht wird der Kundenservice der Kommunikationsdienstleister wahrgenommen: Mehr als die Hälfte der Befragten (55 Prozent) haben mit ihrem Internetprovider oder Telekommunikationsanbieter bereits negative Erfahrungen gemacht. Nur 18 Prozent der Teilnehmer sahen über alle Branchen hinweg 2015 gar keinen Grund, über den Kundenservice zu klagen. Der Knackpunkt: Wer per Telefon eine Antwort haben möchte, muss Zeit mitbringen – aber nur circa jeder Vierte wartet mehr als fünf Minuten in der Warteschleife einer Hotline, ohne aufzulegen. Nach zehn Minuten reißt 90 Prozent der Anrufer der Geduldsfaden. Jeder Zehnte gab an, gar nicht oder nur bis zu einer Minute warten zu wollen, bevor er aufhängt. Ein durchschnittliches Call-Center-Gespräch dauerte für mehr als ein Drittel mindestens fünf Minuten, für 21 Prozent sogar über zehn Minuten.
Weitere Kritikpunkte im Kontakt mit Call-Centern sind mangelnde Sachkompetenz der Mitarbeiter (51 Prozent) sowie umständliche Zwischenschritte oder Sicherheitschecks (49 Prozent). Immerhin 40 Prozent stören sich an der Tatsache, dass Unternehmen die Kundenbetreuung überhaupt von externen Kräften erledigen lassen. Knapp ein Drittel beklagte sich, dass Call-Center häufig einem Skript folgen anstatt sich um das spezielle Anliegen zu kümmern. Jeder Fünfte meinte, sein Gegenüber scheine sich nicht für sein Anliegen zu interessieren.
Vollständige Lithium-Infografik zur Kundenbetreuungs-Umfrage
Reiseanbieter Top – Kommunikationsdienstleister Flop
Der Blick auf die verschiedenen Branchen zeigt folgendes Bild: Neben den Kommunikationsdienstleistern (55 Prozent Unzufriedenheit) war immerhin knapp jeder Fünfte unzufrieden mit der Kundenbetreuung allgemein bei Finanzdienstleistern wie Banken und Versicherungen. Überdurchschnittlich gut schnitt die Reise- und Touristikbranche ab: Nur 5 Prozent gaben an, hier schon schlechte Erfahrungen gemacht zu haben. Im Mittelfeld liegen Versorgungsdienstleister (15 Prozent), Unternehmen aus dem Gesundheitswesen (13 Prozent) sowie Einzelhändler und Geschäfte (12 Prozent).
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