Kundensupport & KI
Die vier Pfeiler eines guten Customer Services
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Kundenwünsche vorhersehen und proaktiv reagieren
Voraussehender und vorsorglicher Kundendienst ist eng verbunden mit taktvollen, gut geschulten und erfahrenen Mitarbeitern, die Kundenstimmungen und -wünsche erkennen und aufgreifen, selbst wenn sie (noch) nicht ausgesprochen wurden. Hilfreich und ratsam sind zudem Systeme und Technologien, die so gestaltet wurden, dass sie vorausschauende Analysen liefern.
KI-gesteuerte Chat-Bots liefern maßgeschneiderte und relevante Informationen
Ein gutes Beispiel um zu zeigen, was KI diesbezüglich bereits erreichen kann, wenn sie proaktiv gestaltet ist, ist die neue Version von Bold360. Weiß ein von KI-unterstützter Bot beispielsweise, dass ein Kunde durch Anklicken eines Items innerhalb einer bestimmten Herbstmode-E-Mail-Kampagne beim Webshop gelandet ist, wird die Zeit des Kunden nicht mit einem allgemeinen „Hi, wie kann ich Ihnen helfen?“ vergeudet, wie es ein althergebrachter Bot vielleicht tun würde. Stattdessen erhält der Kunde Informationen, die wirklich für ihn relevant sind, wie beispielsweise: „Ich sehe, Sie interessieren sich für unsere neue Herbstkollektion. Möchten Sie die neuen Farben und Muster kennenlernen?“ Oder der Bot weiß, dass ein bestimmter Kunde jeden Herbst dazu neigt, neue Reitstiefel zu kaufen. Besucht dieser Kunde im September den Reiterwebshop, könnte ihm der Bot Infos zur aktuellen Stiefelkollektion bieten. Ein anderer Kunde besucht vielleicht eine Reiseseite und verweilt sehnsüchtig bei den Angeboten für Strandurlaube. Er oder sie erhält daraufhin perfekt abgestimmte Inhalte wie Videos oder Artikel, die helfen, sich für genau das All-Inclusive-Traumressort zu entscheiden, das am besten passt.
Kundenmehrwert im Fokus
Darüber hinaus ist es wichtig, das „Warum“ im Auge zu behalten, denn hier kann es zu schwerwiegenden Irrtümern kommen. So sollte es nie darum gehen, Gespräche und Interaktionen nur um ihrer selbst willen zu haben, sondern dem Kunden stets einen Mehrwert zu bieten. Wer sich ausschließlich auf die Bedürfnisse des eigenen Unternehmens konzentriert und das vielleicht auch nur mit Proforma-Beteiligung und Verallgemeinerungen, wird nicht sehr weit kommen. Erst Kundenorientierung basierend auf proaktivem KI-Design und -Einsatz ermöglicht es Unternehmen, einen wirklich effizienten und zukunftsorientierten Kundenservice zu planen und zu gestalten. So können Retailer und Co. auch bislang nicht ausgesprochene Wünsche erfüllen, noch nicht gestellte Frage beantworten und dafür sorgen, dass sich der Kunde in ihre Marke verliebt.
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