Omnichannel-Strategien
Ein Kunde, viele Wege
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Überblick schaffen mit Omnichannel-Lösungen
Damit Unternehmen ihren Kunden über alle Kanäle hinweg ein einheitliches Kundenerlebnis bieten können, bedarf es einer zentralen Lösung. Diese muss alle Kanäle integrieren und in einer zentralen Kundenhistorie zusammenführen. Mit einer zentralen Lösung können einzelne Kanäle priorisiert werden, wenn etwa das Anfragenaufkommen punktuell besonders hoch ist oder wenn Service-Mitarbeiter einen Kanal häufig nutzen. Um zu erfahren, welche Kanäle am beliebtesten bei den Kunden sind, ist eine regelmäßige Analyse wichtig. So können in Echtzeit KPI- und SLA-Metriken und Servicelasten über alle Kanäle hinweg miteinander verglichen werden. Das funktioniert jedoch nur, wenn entsprechende Reportings auch zentral gezogen werden können. Muss jeder Kanal für sich ausgewertet, bewertet und analysiert werden, ist nicht nur der Aufwand sehr hoch, auch die Fehlerwahrscheinlichkeit steigt. Unternehmen, die sich nicht sicher sind, wie ihre einzelnen Service-Levels im Vergleich zu den anderen Kanälen sind, sollten zunächst einen allgemeinen Blick auf ihre Kundenzufriedenheit werfen. Liegt diese niedriger als der Branchendurchschnitt, ist es an der Zeit, einen weiteren Blick auf den Channel-Mix zu werfen.
Kontext geht zwischen den Kanälen verloren
Zentrale Lösungen haben noch andere Vorzüge. Durch die Zentralisierung der Ticket-Historie in einer Omnichannel-Lösung behalten Unternehmen den Kontext jedes Gesprächs im Blick und können zudem den Aufwand pro Kunde reduzieren. Denn: Bieten Unternehmen zwar Unterstützung über mehrere Kanäle hinweg an, haben aber keine zentrale Instanz, die alles miteinander verknüpft, verschwindet frühere Kundeninteraktion vom Radar. Die Service-Mitarbeiter wissen dann nicht, wann ein Kunde bereits mit dem Unternehmen gemailt oder gechattet hat oder was er über den Self-Service abgerufen hat. Dies führt zu einem enormen Zeit- und auch Kostenaufwand für jede Interaktion und ist gleichzeitig frustrierend für den Kunden. Laufen die Interaktionen aller Kanäle in einer Lösung zusammen, können die Mitarbeiter hingegen schnell zwischen den verschiedenen Systemen hin und her wechseln, um alle relevanten Daten abzurufen. Kurzum: Omnichannel bedeutet für die Service-Mitarbeiter weniger Stress und mehr Zufriedenheit, auch für den Kunden.
Keine Zeit, einen neuen Kanal einzurichten
Die Pilotierung oder das Anbieten eines neuen Support-Kanals muss jedoch nicht zwangsläufig die Überprüfung und Implementierung eines neuen Tools bedeuten. Wenn jeder Kanal in einer einzigen Lösung integriert ist, sehen Mitarbeiter auf einen Blick, über welchen Kanal die meisten Anfragen eingehen und können entsprechend reagieren. Zudem können sie neue Kanäle einfach ein- und ausschalten. Unternehmen wissen so zu jedem Zeitpunkt, welche Kanäle für ihre Kunden und Service-Mitarbeiter am besten funktionieren und können dann das Angebot an Kundentrends oder -präferenzen anpassen.
In Zukunft werden Unternehmen verschiedene Technologien testen, Erfahrungen sammeln und sich an bestimmten Stellen völlig neu aufstellen müssen. Dabei ist erfolgsentscheidend, dass bei jedem Kanal immer der Kunde mit seinen Bedürfnissen im Vordergrund steht. Denn das Internet spielt dem Verbraucher in die Karten. Der moderne Kunde pickt sich aus den virtuellen Angeboten das vorteilhafteste für sich heraus, wodurch Loyalität und Stammkundendenken immer mehr in den Hintergrund rücken. Unternehmen müssen ihren Kunden in puncto Customer Journey etwas bieten, damit sie auch weiterhin am Markt bestehen und Kunden längerfristig halten können.
Der Kunde entscheidet letztendlich über Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens am Markt. Auch im Omnichannel-Zeitalter bleibt das unverändert. Dreh- und Angelpunkt sind daher die Wünsche und Bedürfnisse der Zielgruppe. Der heutige Kunde ist wegen seiner traditionellen, aber auch mobilen und sozialen Berührungspunkte mit den Produkten eines Unternehmens vielseitig im Kontakt. Und als „Omnichannel-Kunde" durchforstet er verschiedene Kanäle und entscheidet für sich, wann, wo und wie er Ihr Produkt in den Warenkorb legt. Daher sollten Unternehmen darauf vorbereitet sein.
- Ein Kunde, viele Wege
- Überblick schaffen mit Omnichannel-Lösungen
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