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Omnichannel-Strategien

Ein Kunde, viele Wege

25. Juli 2018, 8:47 Uhr | Autor: Björn Bauer / Redaktion: Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

3 Tipps für eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie

1. Präsenz auf allen Kanälen
Ob Chat, E-Mail, Social Media, Telefon Filiale: Die Zusammenführung aller Kanäle, die die Kundeninteraktion unabhängig vom Medium gestaltet, ist unabdingbar. Zudem sollten einzelne Geschäftsbereiche untereinander verknüpft werden und es muss gewährleistet sein, dass diese jeweils auf alle relevanten Daten zugreifen können.

2. Der Kunde steht an erster Stelle
Ohne Kunde kein Umsatz. Prozesse sollten sich auf die Bedürfnisse der Kunden fokussieren und Unternehmen sollten Kunden für deren Loyalität belohnen. Das kann in Form von Rabattgutscheinen oder exklusiven Angeboten geschehen, die sich nur an Stammkunden richten. So oder so ist es wichtig, langjährige Bestandskunden auf dem Schirm zu haben, denn diese empfehlen Unternehmen gerne weiter, wenn sie mit deren Dienstleistung zufrieden sind, und liefern so wertvolle positive Mundpropaganda.

3. Optimierung des Kundenservice per Omnichannel
Um Produkte und Dienstleistungen stetig zu verbessern, sollten Unternehmen ihren Omnichannel-Kundenservice miteinbeziehen. Denn wenn alle Kontaktpunkte auf die gleichen Daten Zugriff haben, ist das Wissen über die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden jederzeit verfügbar. Unternehmen können so jedem Punkt der Customer Journey wichtige Informationen gewinnen, die in künftige Geschäftsentscheidungen einfließen. So begeistern sie künftige Kunden und können mit Preis, Dienstleistung und Image überzeugen.

Der Autor, Björn Bauer, blickt auf über 15 Jahre Erfahrung in der Kundenservice- und Softwarebranche zurück. Seine Qualifikationen in den Bereichen Pre-Sales, Coaching, Kommunikation, Kundenservice und Management setzt er als Manager Solutions Consulting EMEA für Zendesk, einem Anbieter für Kundenservice-Software, ein.