funkschau-Leserwahl ITK-Produkte 2013, Kategorie Call-Center/Contact-Center
Enghouse Interactive: Lync-Suite
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Self-Service und intelligentes Routing
Zudem erhöht die Integration mit Microsoft-Dynamics-CRM die Leistungsfähigkeit der Agenten, heißt es weiter. Die Screenpops benötigen laut Hersteller im Durchschnitt 15 Sekunden, um Kunden-CRM-Berichte anzuzeigen und suchen auch nach allen anderen Informationen, die in Verbindung mit dem Anruf stehen. Das können beispielsweise Kontakt- oder Kontoinformationen des Anrufers, aktuelle Vorgänge oder vorherige Anrufe sein. Die Integration ermöglicht es auch, Telefonnummern aus Microsoft-Dynamics-CRM heraus anzurufen, indem einfach eine Schaltfläche neben einer Telefonnummer auf dem Kontakt-, Konto- oder Hauptbildschirm angeklickt wird.
Enghouse Interactive´s Self-Service bietet eine IVR-geleitete (Interactive Voice Response) Touch-Tone und Sprach-Erkennung, um Anrufern eine sichere Transaktion zu ermöglichen, Informationen zu erhalten oder sich selbst durch ein Unternehmen zu lotsen. IVR kann das Leben der Agenten von Routine-Arbeit entlasten, seine Leistungsfähigkeit steigern und die Kundenzufriedenheit verbessern. Anrufer können sich mühelos zwischen der Self-Service-Umgebung und dem Contact-Center bewegen, heißt es: „Sie können die IVR jederzeit problemlos verlassen, um in eine Warteschleife zu gelangen und mit den durch IVR gesammelten Informationen einen Agenten ansprechen.“
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- Self-Service und intelligentes Routing
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