funkschau-Leserwahl ITK-Produkte 2013, Kategorie Call-Center/Contact-Center
Enghouse Interactive: Lync-Suite
Fortsetzung des Artikels von Teil 2
Telefonverzeichnis und Anrufweiterleitung
Die Vermittlungsplätze sollen Empfangsmitarbeitern und Rezeptionisten eine professionelle und effiziente Beantwortung sowie eine Weiterleitung von Interaktionen an die zuständige Person ermöglichen, so Enghouse Interactive. Die feste Integration von Microsoft-Lync ermöglicht den Mitarbeitern einen offenen Zugang zu Kalenderinformationen für jeden Kontakt im Telefonverzeichnis. Das ermöglicht ihnen auf einen Blick zu sehen, ob eine Person einen Anruf annehmen kann, gerade nicht verfügbar ist und wie man sie am besten erreichen kann.
Die Konsole verwaltet und präsentiert alle Interaktionen in einem einzigen, benutzerfreundlichen und Windows-basierten Client. Agenten können Laut Enghouse Interactive mehrere Interaktionen gleichzeitig unterstützen, ungeachtet von der Kontaktmethode, die der Kunde ausgewählt hat, wie beispielsweise Telefon, E-Mail, Voice-Mail, SMS und Fax. In Unternehmen, in denen Telefonisten- und Contact-Center zusammengelegt wurden, liefert ein kombinierter Client auf einem einzigen Bildschirm Zugang sowohl zum Verzeichnis als auch zu der Warteschleifeninformation.
Das Konsolenverzeichnis kann ebenfalls in eine bereits vorhandene Datenbank mit Microsoft-Active-Directory integriert werden, um damit die Suchkriterien zu verbessern und um sicherzustellen, dass die Kontakte immer richtig und aktuell im ganzen Unternehmen sind. Die Einbettung dieser Microsoft-Tools in der Konsolensoftware macht den Austausch von Anwendungen unnötig und verbessert die Benutzerproduktivität sowie die Reaktionsfähigkeit, heißt es.
- Enghouse Interactive: Lync-Suite
- Self-Service und intelligentes Routing
- Telefonverzeichnis und Anrufweiterleitung
- Reporting und QoS
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