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CCW 2016

Fünf Trends, die die Kundenzufriedenheit revolutionieren

16. Februar 2016, 13:56 Uhr | Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Internet der Dinge und Künstliche Intelligenz

3. Das Internet der Dinge (IoT) erweitert die Omnichannel-Erfahrung
Das explosionsartige Wachstum der Vernetzung von Geräten, der Drahtlos-Technologie, des Cloud-Computing und modernster Analytik führt das Internet der Dinge (IoT) von der Vision zur Realität. Heute nutzen laut Forrester Research, ein Drittel der Unternehmen IoT-Lösungen. Ein weiteres Drittel plant dies für 2016.3 Aber wie setzen Unternehmen IoT ein, um den Kundenservice zu verbessern, ohne ein weiteres Silo zu schaffen? Optimierte Verfahren für die Einbindung von IoT-Lösungen in Contact Center sind wichtig, wenn Unternehmen ein nahtloses Kundenerlebnis über alle Kanäle bieten möchten.

4. Künstliche Intelligenz (KI): Maschinen-Lernen ist Realität
Die Anwendungen, die auf künstlicher Intelligenz basieren, sind explosiv gewachsen. Fortschrittliche Spracherkennung stützt sich z.B. stark auf KI. Sie wird im Contact-Center schon seit Jahren zum Monitoring genutzt und steuert die Signale zum Einschreiten des Supervisors. Aktuelle KI-Entwicklungen haben das Wachstum des maschinellen Lernens beschleunigt. So wird der globale Markt für intelligente Maschinen bis 2019 laut BCC Research auf fast 15,3 Milliarden US-Dollar wachsen, bei einer Wachstumsrate von 19,7 Prozent pro Jahr (CAGR 2014-2019).4 Lernende Maschinen können Unternehmen dabei helfen, Muster zu erkennen und das Kundenverhalten vorherzusagen. Unternehmen werden dies zunehmend nutzen, um Kunden proaktiv anzusprechen. Sie können damit das Contact-Center wesentlich effizienter und intuitiver betreiben. Außerdem wird es möglich werden, dialogorientierte Sprachroboter einzusetzen, die als virtuelle Agenten und Koordinatoren dienen.