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CCW 2016

Fünf Trends, die die Kundenzufriedenheit revolutionieren

16. Februar 2016, 13:56 Uhr | Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Self-Service und Mobility

4. Digital Natives bekommen endlich einen hochentwickelten Kundenservice, um weitergehenden Self-Service zu nutzen
Der zunehmende Einfluss der sogenannten Millennials auf den Kaufprozess erhöht sprunghaft die Nachfrage nach einem Kundenservice, bei dem sich der Kunde selbst hilft. Das Bedürfnis nach anspruchsvolleren Self-Service-Angeboten (zum Beispiel über Internet und Smartphones) ist eine Herausforderung für viele Unternehmen, wenn es darum geht, Millennials eine Kundenerfahrung zu geben, die ihre Ansprüche erfüllt. Dies bietet insbesondere für Start-ups sowie für kleine und mittelständische Unternehmen große Chancen. Diese Unternehmen sind in der Regel agiler als ihre größeren Pendants und viele leben eine Kultur, die das Thema ‚Selbermachen‘ bereits beinhaltet. Dadurch können sie diese Strategien schneller umsetzen.

5. Alles ist mobil
Das Thema der Mobilität ist 2016 nichts Neues mehr. Die Menschen lernen aber immer besser, alles über ein mobiles Gerät zu erledigen. Laut den Marktforschern von Ovum kommt heutzutage fast die Hälfte aller eingehenden Anrufe in Call-Centern von mobilen Geräten. Im Jahr 2016 ist die Entwicklung von Anwendungen für mobile Geräte somit nicht mehr nur Beiwerk, sondern sie steht an erster Stelle. Die Herausforderung ist es, ein Erlebnis zu schaffen, das den Dialog auf die neuen Kanäle überträgt. Kunden von mobilen Apps müssen ohne Barrieren zum persönlichen Kontakt wechseln können.

Mehr zu diesen Themen erfahren Interessierte auch am Stand von Interactive Intelligence auf der CCW 2016.