Call-Center, Contact-Center
Interactive Intelligence: Bezahlbare Kundenzufriedenheit
Multichannel, mobile Self-Service-Angebote und Cloud-Nutzung werden laut Interactive Intelligence im laufenden Jahr noch maßgeblichen Einfluss auf Contact-Center haben.
Die mit den Entwicklungen bei Multichannel, mobilen Self-Service-Angeboten und Cloud-Nutzung verknüpften Ziele sind laut Interactive Intelligence eine weitere Kostenoptimierung, individueller Service und die Erhöhung der Kundenzufriedenheit.
Das Potenzial kontextbezogener Daten in mobilen Applikationen wird nach dem Forrester-Bericht "Die Zukunft der Entwicklung mobiler Applikationen" aus dem Jahr 2013 in den nächsten Jahren weiter zunehmen, so die Prognose von Interactive Intelligence. Demnach rücken die individuellen Eigenschaften und Präferenzen des Kunden mehr und mehr in den Vordergrund. Mobile Self-Service-Angebote und deren Reichweite, die Übermittlung von relevanten Inhalten sowie Wertschöpfungsketten und Leistungsbereitschaft sollen die Gestaltung mobiler Service-Anwendungen maßgeblich beeinflussen. Die Zielsetzungen bei der Entwicklung dieser Anwendungen sind, analog zu den Unternehmenszielen, Kostenreduktion und Umsatzsteigerung.
Zum Trend Multichanneling heißt es weiter: "Wer in der Contact-Center-Branche heute noch auf einen einzigen Kommunikationskanal setzt, läuft seiner Zeit hinterher und ist unzureichend auf seine Kunden fokussiert: Die nämlich wollen selbst nach individuellen Präferenzen entscheiden, wie sie mit dem Contact-Center in Kontakt treten wollen. Telefon, Mail sowie Webchats und Textnachrichten treten mehr und mehr in den Vordergrund. Ergänzt werden sie durch Video-, Social-Media- oder mobile Angebote.
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