Call-Center, Contact-Center
Interactive Intelligence: Bezahlbare Kundenzufriedenheit
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
On-Premsie versus Cloud
Contact-Center-Lösungen, die es dem Agenten möglich machen, alle Kanäle zu betreuen, sind auf dem Vormarsch. Interactive Intelligence gibt jedoch zu bedenken: Der Trend zum Multichanneling ist gleichzeitig auch eine personelle Herausforderung. Ob Mitarbeiter jeweils nur einen, mehrere oder gar alle Kontaktkanäle bedienen, hänge auch von der Ausrichtung und den Gegebenheiten im Contact-Center selbst ab. Dazu gehören unter anderem die Auslastung der Mitarbeiter, Fähigkeiten hinsichtlich Gesprächsführung und schriftlicher Kommunikation oder auch die Einhaltung von Bestimmungen, besonders im Hinblick auf textbasierte Kommunikation.
Die Vorteile im Kontext Cloud entsprechen laut Interactive Intelligence im Wesentlichen den Anforderungen, die der moderne Kundenservice in sich trägt: Flexibilität, Zuverlässigkeit und (daraus resultierend) Kundenzufriedenheit. Eine Umfrage von Forrester im 1. Quartal 2013 zeigt, dass Firmen verstärkt von derzeit genutzten On-Premise- oder selbstverwalteten Contact-Center-Lösungen zu Cloud- oder gehosteten Lösungen umschwenken. Weniger On-Premise-, dafür aber eine gesteigerte Zahl von Cloud-Nutzern in der Zukunft sprechen eine deutliche Sprache, heißt es: "Kostenreduktion, Flexibilität, Skalierbarkeit und die Optimierung der Arbeitsabläufe werden für viele Contact-Center elementare Erfolgsfaktoren." Die Ziele sind klar definiert: eine höhere Kundenbindung sowie die Steigerung der Umsätze.
- Interactive Intelligence: Bezahlbare Kundenzufriedenheit
- On-Premsie versus Cloud
- Wettbewerb: komplette Contact-Center-Ausstattung zu gewinnen
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