Service 4.0
Kundendienst 4.0 in der Industrie
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Service 4.0: "smart & convenient"statt "analog & zeitraubend"
Dabei fungiert der Kunde mit seiner Smartphone- oder Tablet-Kamera als verlängerter Arm des Technikers, indem er in einer audio-visuellen Echtzeit-Kommunikation über eine Internetverbindung vom Techniker Schritt-für-Schritt durch den Diagnose- oder Wiederherstellungs-Prozess geleitet wird. Verständigungsprobleme, etwa aufgrund mangelnder Sprachkenntnisse oder laienhafter Formulierungen, treten auf diese Weise erst gar nicht auf. Möglich macht dies eine Anwendung, die über die Kamera-Funktion des Mobilgerätes das Bild des Objektes simultan auf das Display des Technikers überträgt. Über einen beweglichen „Tele-Punkt“ auf beiden Displays navigiert der Techniker mit dem Zeigefinger die Person vor Ort, um etwa Bedientafeln auszulesen oder den Fehler einzugrenzen. Per Fingertipp kann der Techniker direkt Snapshots auslösen, die – mit Zeitstempel und individuellen Notizen versehen – automatisch in der Cloud gespeichert und als PDF-Protokoll allen prozessbeteiligten Personen bereitgestellt werden.
„Die Güte des Kundendienstes wird heute ja vor allem an zwei Parametern bemessen: Schnelligkeit und Beratungskompetenz. Mit Hilfe von digitalen Ferndiagnose-Apps sind Service-Dienstleister ihren Industrie-Kunden gegenüber sofort auskunftsfähig und können binnen Minuten kompetente Hilfestellung geben. Zudem fallen auch kalkulatorische Risiken wie unnötige Wartezeiten, kurzfristige Änderungen der Ressourcenplanung, lange Anfahrten oder fehlende Ersatzteile komplett weg. Die erzielten Einsparungen von bis zu 90 Prozent und die frei werdenden Personal-Ressourcen, die gezielter für die wirklich wertschöpfenden Tätigkeiten eingesetzt werden können, machen digitale Ferndiagnose-Tools heute zu einem unverzichtbaren Instrument für interne und externe Service-Dienstleister“, fasst Klaus Plüher zusammen. „Datenbrillen stellen dafür keine geeignete Alternative dar, da sie zum einen auch immer am Ort des Geschehens verfügbar sein müssen, zum anderen aber aufgrund ihrer hohen Kosten, notwendiger Schulungen und aufwändiger Bildeinspeisung gegenüber dem vielfach verbreiteten Smartphone schlicht für viele mittelständische Service-Dienstleister nicht attraktiv sind. Im Gegensatz dazu fallen zur Nutzung des Cloud-Dienstes neben Internet- oder einem Smartphone-Gerät keine initialen Einrichtungs- oder Investitionskosten an, da der Dienst über eine monatliche, skalierbare Flatrate abgerechnet wird, die sich nach dem individuellen Bedarf des Service-Dienstleisters richtet. Dieses Invest refinanziert sich bei unseren Kunden bereits im nächsten Monat, weil schon ein eingesparter Technikertag mehrere Lizenzen finanziert.“
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