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Interview

Kundenkommunikation par excellence

19. November 2014, 10:28 Uhr | Markus Kien, Redaktion funkschau

Wolfhart Krischke, Area Director und Geschäftsleiter von Interactive Intelligence Deutschland

Interactive Intelligence wurde kürzlich von Gartner erneut im Leaders-Quadrant für Contact-Center-Lösungen eingestuft. Ausschlaggebend dafür waren die Innovationskraft und die Fähigkeit zur Umsetzung. Im funkschau-Interview bezieht Wolfhart Krischke Stellung zur aktuellen Geschäftsentwicklung.

funkschau: Herr Krischke, seit Juli sind Sie als Area-Director und Geschäftsleiter der Interactive Intelligence Deutschland im Amt. Welche Erfahrungen haben Sie in den ersten 100 Tagen im neuen Unternehmen gesammelt?

Wolfhart Krischke: Zunächst möchte ich betonen, dass ich diesen Schritt, zu Interactive Intelligence zu wechseln, im Vorfeld sehr genau durchdacht habe. Interactive Intelligence ist für mich das Un-ternehmen in der Contact-Center-Branche, das aufgrund seines Produktportfolios und der Wahrnehmung im Markt ein starkes Wachstumspotenzial hat. Nachdem ich nun auch hinter die Kulissen sehen kann, hat sich meine vorherige externe Einschätzung bestätigt und manche Erwartungen wurden sogar noch übertroffen.

Interactive Intelligence zeichnet sich nicht nur dadurch aus, dass das Unternehmen seit 20 Jahren technologische Trends in der Branche setzt. Auch die hohe Mitarbeiterzufriedenheit, die große Wertschätzung von Branchenanalysten, vor allem aber die hohe Zufriedenheit der mehr als 6.000 Unternehmen, die unsere Software einsetzen, machen das Unternehmen zu etwas Besonderem. Ich war sehr positiv überrascht, wie gerne unsere Kunden ihre positiven Erfahrungen teilen und wie offen dabei auch über unternehmenskritische Faktoren und Zahlen, wie Einsparungen, Steigerung der Kundenzufrieden oder Optimierung der Prozesse gesprochen wird.

funkschau: Wo sehen Sie die Alleinstellungsmerkmale im Portfolio?

Krischke: Interactive Intelligence ist vor über 20 Jahren gestartet, den Markt der Contact-Center mit Software-basierten Lösungen zu revolutionieren. Diesen Weg sind wir konsequent weitergegangen. Unsere Plattform integriert dank ihrer IP-basierten Architektur schnell und einfach neue Technologien und Arbeitsprozesse und schafft bei unseren Kunden erhebliche Verbesserungen der Kundeninteraktionsabläufe bei gleichzeitiger Kostenreduktion. Dabei bieten wir ein Höchstmaß an Flexibilität, was Geschäfts- und Betreibermodelle angeht. Ob als Communication-as-a-Service (CaaS) aus der Cloud oder als Vor-Ort-Installation – kaum eine andere Lösung am Markt deckt so unterschiedliche Nutzungsszenarien und so viele Funktionen ab.

Eine weitere Stärke ist die konkrete Umsetzung der Projekte. Unsere Mitarbeiter haben große Erfahrung bei der Implementierung der Lösungen. Gerade für die Integration mit Microsoft-Lync aber auch für verschiedene CRM-Systeme konstatieren uns die Kunden eine hohe Kompetenz.

Führend sehe ich uns auch bei der Integration von Social-Media in die Contact-Center. Unser aktuelles Feature „Social Customer Service“, das die Erfahrungen der Kunden mit Social-Media für die Verbesserung des Kundendialogs nutzt, trifft auch großes Interesse bei unseren Kunden.

Zudem haben wir den Vorteil, ein eigenes Rechenzentrum in Frankfurt am Main zu betreiben, wo die Cloud-Lösungen für unsere Kunden in der Dach-Region gehosted werden. Dies verschafft unseren Kunden Sicherheit für ihre Anwendungen.

funkschau: Kurz zu den Kundenzielgruppen – wer profitiert am meisten von den Lösungen aus Ihrem Hause und warum?

Krischke: Im Prinzip sind unsere Lösungen für Contact-Center aller Größen und Branchen geeignet. Denn eine der Stärken gerade unserer Cloud-Lösung ist die hohe Skalierbarkeit und die örtliche Flexibilität der Agenten. So können die Contact-Center wirklich atmen und ihre Kapazität den jeweiligen Anforderungen anpassen. Dies wird auch dadurch unterstützt, dass die Agenten an beliebigen Standorten oder auch vom Heimarbeitsplatz zugeschaltet werden können. Genau so gut können aber auch Mitarbeiter aus dem eigenen Haus zugeschaltet werden, wenn es Engpässe gibt oder für spezielle Themen Spezialisten hinzugezogen werden müssen. Gerade in modernen Umgebungen, die zum Beispiel auf Microsoft-Lync basieren, können interne Spezialisten flexibel eingebunden werden.

Dieses breite Einsatzspektrum macht sich auch in unserer Kundenstruktur bemerkbar, zu der sowohl kleine Mittelständler als auch multinationale Konzerne gehören.

Da unsere Lösungen Spezialanwendungen genauso integrieren wie Standardsoftware, deckt die Branchenzugehörigkeit unserer Kunden die gesamte Bandbreite ab, vom Einzelhandel über Banken und Versicherungen bis hin zu Energieanbietern.