Omnichannel-Experience
Nahtlose Kommunikation ohne Umwege
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Zu viele Kanäle verderben den Kontext
Schwierig wird es besonders, wenn der Kunde auf eine Nachricht reagieren soll. Unternehmensnachrichten können in Form einer SMS, einer E-Mail oder einer – live gesprochenen, aufgezeichneten oder durch Sprachsynthese (TTS) erzeugten – Sprachnachricht versendet werden. Doch die Reaktion des Kunden kann über einen beliebigen neuen oder alten Kanal zurückkommen– und zwar ohne Zusammenhang.
Ruft ein Kunde beispielsweise den Kundenservice seiner Bank wegen einer SMS-Saldomitteilung an, muss er den gesamten Kontext mitliefern: ob der Saldo unter dem Dispolimit liegt, wie die letzten vier Ziffern der Kontonummer lauten und zu welchem Zeitpunkt er die SMS-Mitteilung erhalten hat. Oder eine Kunde bekommt nach seinem Gebot auf eBay die Nachricht, dass er den Zuschlag erhalten hat. Er telefoniert mit dem Verkäufer, um die Liefermodalitäten zu vereinbaren und muss sämtliche Angaben wie Artikelnummer und -bezeichnung, Preis, Zahlungsmethode und Lieferadresse wiederholen.
Kontrolle oder Reichweite – vereinbar mit den Geschäftszielen?
Die drei neuen Kundenkanäle – In-App-Nachrichten, KI-Bots/-Services und soziale Chat-Apps – bieten beim Versenden von Nachrichten an den Kunden ein unterschiedliches Level an Kontrolle und Reichweite: In-App-Messaging sorgt für die beste Kontrolle, erreicht aber die wenigsten Kunden. KI-Bots/-Services ermöglichen weniger Kontrolle, erreichen aber mehr Kunden. Das geringste Maß an Kontrolle bieten soziale Chat-Apps, doch sie erreichen die meisten Kunden. Für welche Option Sie sich entscheiden, hängt von Ihren Geschäftszielen ab.
Möchten Sie beispielsweise die Markenloyalität fördern, sollten Sie Kunden, die Ihre App installiert haben, dazu ermutigen, sie aktiv zu nutzen. Da Sie die Gesamt-Experience über die App gut steuern können, lassen sich diese Kunden eher von Ihrer Marke überzeugen als die Nicht-Nutzer. Mit wiederholten Interaktionen erreichen Sie ein hohes Level an Kommunikation mit den Nutzern, binden sie an Ihr Unternehmen und machen sie zu Top-Kunden.
Wenn Sie die Kundenzahl steigern wollen, müssen Sie auch die Nutzer erreichen, die Ihre App nicht haben. Die Zahl potenzieller Kunden, die Sie via KI-Bots und sozialen Chat-Apps ansprechen können, liegt sehr viel höher, als jene, die Sie per In-App-Nachricht erreichen. Angesichts der mehr als 10 Millionen Alexa-Geräte, der 790 Millionen Siri-fähigen iPhones und der 2 Milliarden Facebook-Nutzer können Sie es sich schlichtweg nicht leisten, Kunden zu ignorieren, die Ihre App nicht verwenden.
- Nahtlose Kommunikation ohne Umwege
- Zu viele Kanäle verderben den Kontext
- Mit der richtigen Implementierung zur optimalen Zustellungsquote
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