Omnichannel-Experience
Nahtlose Kommunikation ohne Umwege
Fortsetzung des Artikels von Teil 2
Mit der richtigen Implementierung zur optimalen Zustellungsquote
Um den Schwierigkeiten zu begegnen, die sich durch die sprungartige Vermehrung der Kommunikationskanäle ergeben, sollten Sie sich gut überlegen, wie Sie Ihre Messaging-Kanäle implementieren möchten. Mit einer besseren Implementierung kommen Sie dem Ziel etwas näher, 99 Prozent aller Nachrichten an den Empfänger zu übermitteln – unabhängig von dem Kanal, über den sie versendet werden, und von dem Kanal, über den der Kunde sie wahrscheinlich am ehesten empfangen wird. Hier liegt die Lösung für eine bessere Gesamt-Experience trotz vielfältiger Kommunikationswege. Nutzt Ihr Kunde beispielsweise Ihre App, lässt sich die IP-Messaging-Zustellung mit SDKs kontrollieren, so dass Mitteilungen von Unternehmensseite über Push-Nachrichten versendet werden können; Nachrichten von Kundenseite können dann über In-App-Messaging zusammengeführt werden.
Hat der Kunde Ihre App nicht installiert, wird es allerdings kompliziert. Zunächst müssen Sie die Kanäle ermitteln, die Ihre Kunden nutzen (zum Beispiel über Marktstudien, Umfragen, Testnachrichten). Dann entscheiden Sie, über welche Kanäle Sie Ihre Kunden ansprechen möchten. Für Nachrichten an den Kunden könnten Sie beispielsweise normale SMS-Mitteilungen, parallel dazu RCS-Nachrichten (Rich Communication Service) und soziale Chat-Apps wie Viber und Facebook Messenger einsetzen. Um Mitteilungen von Ihren Kunden zu empfangen, könnten Sie zusätzlich zu den genannten Kanälen auch Apple iMessage, WeChat und Line nutzen – je nachdem, was Ihre Kunden bevorzugen.
Zukunftsvision: Unabhängig vom Kanal einfach kommunizieren
All diese Kommunikationsmittel machen den Kontakt zum Kunden zu einer großen Herausforderung. Für den Endkonsumenten ist es auch sehr anstrengend, immer wieder zu erklären, wer er ist und was er will. Bei jeder Interaktion mit dem Kundenservice eines Unternehmens muss er sich anhand seines Geburtsdatums oder Passwortes authentifizieren und seine Geschichte nochmal erzählen. Wir brauchen Technologien, die es Unternehmen erlauben, ihre Kunden wiederzuerkennen – ganz unabhängig davon, ob sie anrufen oder eine SMS oder Chat-Nachricht schreiben. Unabhängig vom Kanal möchten Kunden mit Marken und Kundendiensten interagieren, ohne in der immer gleichen Schleife fehlender Informationen zu hängen. Cloud Communications Anbieter arbeiten bereits an einer technischen Lösung, die Kommunikationsstränge über die verschiedenen Kanäle der Omnichannel-Experience hinweg miteinander zu verknüpfen, um den Kontext von Nachrichten zu erhalten.
- Nahtlose Kommunikation ohne Umwege
- Zu viele Kanäle verderben den Kontext
- Mit der richtigen Implementierung zur optimalen Zustellungsquote
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