Damovo Trendanalyse
Qualifikation der Mitarbeiter zählt zu den Top Herausforderungen
Die Ergebnisse der CCW Trendanalyse 2017 ergeben, dass die Qualifikation der Mitarbeiter zu den Top Herausforderungen der Contact Center-Entscheider gehört. Damovo veröffentlicht deshalb neben den Ergebnissen der Studie fünf Empfehlungen, die Contact Center Mitarbeiter zu Servicehelden machen.
Die Qualifikation der Mitarbeiter zählt im Zeitalter der Digitalisierung mehr denn je zu den Top Herausforderungen der Contact Center-Entscheider. Das ist das Ergebnis der Trendstudie, die das Analysten- und Beratungsunternehmen Pierre Audoin Consultants (PAC) zusammen mit Damovo im Rahmen einer Befragung auf der diesjährigen CCW, der internationalen Kongress- und Messeveranstaltung für Kundendienst, Kommunikation und Contact Center, erstellt hat.
Darüber hinaus beschäftigt viele Contact Center-Entscheider, wie sie mit Hilfe digitaler Technologien Mitarbeiter befähigen können, schnell und kompetent auf Kundenanfragen zu reagieren. Da die wenigsten Kunden nur einen Kanal nutzen, sondern dieser je nach Art der Anfrage oder Aufenthaltsort wechselt, ist es wichtig, dass Kundenerwartungen durch die Gestaltung eines Omnichannel-Service bestmöglich erfüllt werden.
Die von den Contact Center-Entscheidern berichteten Kernherausforderungen zeigen die Vielschichtigkeit des digitalen Wandels im Contact Center-Umfeld. Wenn gleich es hierbei nicht um die Ersetzung der Contact Center-Agenten durch Self Services und virtuelle Agenten (Chatbots) geht, sondern darum die Agenten noch besser zu qualifizieren, um den hohen Erwartungen der Kunden gerecht zu werden.
„Die Ergebnisse der von Damovo durchgeführten Befragung unter Contact Center-Entscheidern unterstreicht: Die Befähigung der Mitarbeiter zu kompetenten Beratern und wirklichen Servicehelden ist eine Kernherausforderung für die Contact Center Arbeit 2017“, erklärt Andreas Stiehler von PAC.
- Qualifikation der Mitarbeiter zählt zu den Top Herausforderungen
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