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Damovo Trendanalyse

Qualifikation der Mitarbeiter zählt zu den Top Herausforderungen

17. Mai 2017, 14:44 Uhr |

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Fünf Tipps zur Entwicklung von Contact Center Mitarbeitern zu "Servicehelden"

Damit die Contact Center-Mitarbeiter zu Servicehelden werden, haben Damovo und PAC folgende fünf Empfehlungen herausgearbeitet:

Befähigen Sie Ihre Mitarbeiter zu kompetenten Omnichannel-Beratern, indem Sie Informationen auf die Kundenhistorie aus allen relevanten Systemen zur Verfügung stellen.
Belassen Sie es nicht beim Einsatz von Video-Chat als neuen Kanal in der Kundenkommunikation, sondern realisieren Sie damit verbundene Geschäftsinnovationen.
Prüfen Sie moderne Möglichkeiten der Anwendungsintegration, um Prozesse im Contact Center-Umfeld zu optimieren und unterstützen Sie die Arbeit der Agenten durch dynamische Leitfäden.
Suchen Sie aktiv das Gespräch mit dem Top-Management und anderen Abteilungen im Unternehmen, um die unternehmensweite Umsetzung innovativer Kundenservice-Lösungen zu diskutieren und auf eine zentrale Koordination von Digitalisierungsvorhaben hinzuwirken.
Machen Sie ein professionelles Akzeptanzmanagement zu einem integralen Bestandteil der Digitalisierungsaktivitäten im Contact Center-Umfeld

„Unsere Befragungsergebnisse zeigen, dass Funktionalitäten wie Video-Chat, Co-Browsing, Dokumentensharing und Co. immer mehr in den Fokus der Contact Center-Leiter rücken“, erläutert Carl Mühlner, Vorsitzender der Geschäftsführung von Damovo, „Doch bei aller Digitalisierung bleibt eins unverändert: Business wird zwischen Menschen gemacht und baut auf Vertrauen auf. Das sehen auch Contact Center-Verantwortliche und zeigen uns mit ihren Antworten in unserer Befragung, dass nicht nur die Kostenreduzierung eine der größten Herausforderungen im Unternehmen darstellt, die sie beschäftigt, sondern die Qualifizierung der Mitarbeiter.“