Call-Center, Contact-Center
Selbst ist der Kunde
Self-Service up to date – oder, wie Unternehmen im Kundensupport dem Anwender das Heft in die Hand geben können.
Geht es um das Thema Kundensupport, so hat der Verbraucher heute klare Bedürfnisse, die er befriedigt sehen will. So soll Kundenservice ständig verfügbar sein, wenig Zeit in Anspruch nehmen, einfach zu handhaben sowie unabhängig sein und schließlich gern auch Anonymität gewährleisten. Kein Wunder, dass sich gerade das Thema Self-Service, also das Angebot zur Selbsthilfe, großer Beliebtheit erfreut.
Zwei Zahlen verdeutlichen den gestiegenen Bedarf an Customer Self-Service. Aus Zendesks regelmäßigem Customer-Service-Benchmark geht hervor, dass hierzulande vier Mal mehr Kunden lieber selbst online nach Antworten auf ihre Fragen suchen, als eine Anfrage an den Kundenservice des Unternehmens zu richten. Einer weiteren aktuellen Zendesk-Studie zufolge bevorzugen zwei von drei Kunden die selbstständige Suche gegenüber dem Gespräch mit einem Kundenservice-Mitarbeiter.
- Selbst ist der Kunde
- Die Rechnung geht auf
- Informationsmängel beseitigen
- Hilfe zur Selbsthilfe anbieten
- Das Wissen der Masse
- Dem Kunden zu Diensten
- Expertenkommentar: Umsatztreiber versus Kostenfalle
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