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Call-Center, Contact-Center

Selbst ist der Kunde

13. Februar 2014, 13:44 Uhr | Steffen Teske, Zendesk

Fortsetzung des Artikels von Teil 5

Dem Kunden zu Diensten

Bei allen Self-Service-Angeboten sollte stets darauf geachtet werden, kein neues Silo zu schaffen, sondern vielmehr eine Erweiterung des bestehenden Service-Angebots. Dabei sollten alle Informationen aus den Self-Service-Angeboten in die Lösung laufen können und anders herum. Nur so können Service-Agenten dem Nutzer auch dann umfassend helfen, wenn die Self-Service-Angebote nicht mehr ausreichen und er sich an einen Live-Kanal wendet. Denn: „to service“ heißt auch pflegen. Und genau das ist die Essenz von Kundendienst. Man ist dem Kunden im Wortsinne zu Diensten und pflegt die Beziehung.

Self-Service-Angebote kommen den Bedürfnissen der Nutzer nach umfassender Verfügbarkeit und einfacher, unabhängiger Handhabung nach. Und das zahlt sich aus: Über die Hälfte der Verbraucher, die mit dem Kundenservice von Anfang an gute Erfahrungen machten, kehren zu diesem Anbieter zurück und lassen es erneut in der Kasse klingeln – so aktuelle Zahlen von Zendesk. Ein besseres Argument, das Thema anzupacken, gibt es wohl kaum.