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Call-Center, Contact-Center

Selbst ist der Kunde

13. Februar 2014, 13:44 Uhr | Steffen Teske, Zendesk

Fortsetzung des Artikels von Teil 3

Hilfe zur Selbsthilfe anbieten

Self-Service-Kundenportale dienen dazu, Service-Angebote ins Internet zu verlagern. Der Kunde kann hier Eingaben und Abfragen, die vorher über einen Service-Agenten liefen, selber übernehmen. Dadurch können Unternehmen ihre Prozesse und Kostenstrukturen erheblich optimieren und ihr Personal entlasten. Das ermöglicht eine Skalierung des Geschäftsmodells mit dem Effekt, dass die Kosten konstant gehalten oder im Idealfall sogar gesenkt werden können während die Kundenzahl wächst. Will ein Kunde beispielsweise seine Rechnungsadresse ändern, einen Bestellstatus abfragen oder seine Zahlungsdaten aktualisieren, sollte dies über ein Self-Service-Portal eigenständig möglich sein. Es bietet dem Kunden maximale Freiheit und Erreichbarkeit. Andererseits werden Kundendienst-Mitarbeiter von solchen Routineaufgaben entlastet und können sich komplexeren Anfragen widmen.

Wichtig ist dabei, dass auch die entsprechenden Anbindungen mit dem Service-Portal etabliert werden. Andernfalls wird die Arbeit der Agenten ja nur um eine Ebene verschoben. Das Self-Service-Portal sollte direkt mit dem CRM-System und damit automatisch auch mit der Kundenservice-Lösung des Unternehmens verknüpft sein, so dass Änderungen direkt im Kundenprofil aktualisiert werden. Zudem bietet es sich an, bei gewissen Eingaben der Nutzer – etwa den Zahlungsmodalitäten – eine zusätzliche Prüfungsebene zu installieren. So kann der Kunde zwar seine Daten eingeben, er wird aber im Kundenportal erst benachrichtigt, dass die Änderung erfolgt ist, sobald diese abschließend überprüft worden sind.