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Call-Center, Contact-Center

Selbst ist der Kunde

13. Februar 2014, 13:44 Uhr | Steffen Teske, Zendesk

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Die Rechnung geht auf

Jede noch so kleine Interaktion im Kundenservice kostet ein Unternehmen wertvolle Ressourcen. Günstiger ist es da natürlich, wenn der Kunde sich seine Frage selber beantwortet oder andere Kunden sie ihm beantworten, so dass seine Anfrage gar nicht erst bei einem Service-Mitarbeiter aufläuft. Gute Self-Service-Angebote, Foren und Frequently Asked Questions (FAQs – häufig gestellte Fragen) sind heute unerlässlich. Sie verringern die Anzahl der Kundendienst-Anfragen und machen kanalübergreifende Unterstützung kosteneffektiv.

Viele Kundendienstkontakte ließen sich von vornherein vermeiden, wenn Unternehmen die häufigsten Fragen ihrer Kunden gleich auf der Website beantworteten. Dazu gehören möglichst vollständige und verständliche Produkt- und Leistungsbeschreibungen genauso wie FAQ-Seiten. Bei den Beschreibungen gilt der alte Leitspruch, dass der User mit drei Klicks am Ziel sein und die Antwort auf seine Frage beziehungsweise die gesuchten Inhalte gefunden haben sollte. Findet er die gesuchte Information nicht und wähnt sich auch nicht auf dem richtigen Weg, wird es ihm zu langwierig.