Call-Center, Contact-Center
Selbst ist der Kunde
Fortsetzung des Artikels von Teil 6
Expertenkommentar: Umsatztreiber versus Kostenfalle
Weltweit erkennen Unternehmen den Nutzen von gutem Service, um Kunden zu halten und Kunden zu überzeugen. Wer als Verbraucher guten Kundenservice erfährt, der bleibt einem Unternehmen eher treu, als jemand, der schlechte Erfahrungen gemacht hat. Das ist Fakt.
Unternehmen dürfen jedoch nicht außer Acht lassen, dass Konsumenten Kundenservice nach ihren eigenen Vorstellungen wollen und dabei auch erwarten, passende Antworten unmittelbar online zu finden.
Hier in Deutschland haben wir in den vergangenen Jahren viel gegen das alte Vorurteil der „Service-Wüste Deutschland“ unternommen. Die Service-Qualität ist stetig gestiegen. In puncto Self-Service besteht jedoch noch einiger Nachholbedarf. Das liegt zum einen daran, dass Self-Service-Angebote – allen voran FAQs und Foren – ein etwas angestaubtes Image haben. Zum anderen werden sie oftmals noch als statisches Angebot an den Kunden wahrgenommen.
Doch je besser ein Unternehmen Wissen, Prozesse und Kundendaten miteinander verzahnt, desto mehr erscheint sein Service-Angebot nach außen aus einem Guss. Die nötige Dynamik, Informationen situations- und anfrageabhängig bereitzustellen, bringen moderne CRM- und Kundenservice-Systeme mit.
Damit sie aber voll ausgeschöpft werden, braucht es ein hohes Maß an Prozessverständnis und die Bereitschaft, den Kunden in den Mittelpunkt aller Überlegungen zu stellen. Denn konsequent zu Ende gedacht ist guter Kundenservice ein Umsatztreiber und keine Kostenstelle.
- Selbst ist der Kunde
- Die Rechnung geht auf
- Informationsmängel beseitigen
- Hilfe zur Selbsthilfe anbieten
- Das Wissen der Masse
- Dem Kunden zu Diensten
- Expertenkommentar: Umsatztreiber versus Kostenfalle
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