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Call-Center, Contact-Center

Selbst ist der Kunde

13. Februar 2014, 13:44 Uhr | Steffen Teske, Zendesk

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Informationsmängel beseitigen

Bevor der Kunde sich nun aber direkt an den Service-Agenten im Kundenservice wendet, sollte er die Möglichkeit haben, in den FAQs eine Lösung für seine Anfrage zu finden. Idealerweise spielt das Web-Content-Management-System dem Kunden sogar eine Einblendung ein mit einer Ansprache wie „Sie scheinen nicht das zu finden, was Sie suchen, vielleicht können unsere FAQs helfen“. Denn, auch wenn Nutzer die Self-Service-Angebote zu schätzen wissen, heißt das nicht, dass sie unbedingt aktiv nach ihnen suchen. Diese Einblendung kann anhand des Verhaltens auf der Webseite erfolgen, wenn dieses den Schluss zulässt, dass der Nutzer gezielt Informationen sucht.

Vorweg sei gesagt, dass der Service-Suchende Kunde auch hier nicht unbedingt der geduldigste ist. Von den FAQs verspricht er sich schnelle Hilfe, will sich aber nicht durch dutzende Fragen durchklicken müssen. Die FAQs sollten dem Kunden aktuell stark nachgefragte Themen prominent anbieten und auf Basis seines Verhaltens Themen beziehungsweise Lösungen vorschlagen. Aufgrund der Schnelllebigkeit des Online-Geschäfts, insbesondere im Online-Handel, sollten Unternehmen ihre FAQs regelmäßig aktualisieren. Wertvolle Anregungen dafür liefern die persönlichen Kundenkontakte, die natürlich sorgfältig dokumentiert werden müssen, um daraus systematisch aktuelle Einträge für die Wissensdatenbank zu entwickeln.

Um eine valide Grundlage für entsprechende Self-Service-Angebote zu schaffen, ist eine Customer-Service-Infrastruktur von Nöten, die alle Anfragen, egal über welchen Kanal sie eingehen, zentral als Tickets vorhält. Schon während der Bearbeitung der Tickets durch die Service-Agenten können diese nach Themen kategorisiert und entsprechend verschlagwortet werden. So wird schnell deutlich, welche Fragen regelmäßig vom Customer-Support behandelt werden und, ob es sich wiederholende Antworten gibt, die keinen Einzelfall behandeln. Ein entsprechendes Reporting informiert das Service-Management, sollten sich Fragen zu einem bestimmten Themenblock häufen oder in kurzer Zeit eine kritische Größe erreicht werden. Das Management kann nun handeln und dieses Anliegen der aktuellen Fassung der FAQs hinzufügen oder eine entsprechende Botschaft an die Kunden auf der entsprechenden Help-Center-Seite hinterlassen.