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Call-Center, Contact-Center

Selbst ist der Kunde

13. Februar 2014, 13:44 Uhr | Steffen Teske, Zendesk

Fortsetzung des Artikels von Teil 4

Das Wissen der Masse

Gerade bei technischen Produkten zeigt sich oftmals, dass Endkunden über viel Detail- und Anwendungswissen verfügen und bei Fragen anderer Nutzer kompetent und schnell reagieren können. Das Wissen in den entsprechenden „Communities“ ist in manchen Branchen sehr beeindruckend. Der Aufbau einer Community im Forum-Format erlaubt es Unternehmen, dieses Potenzial in ihrer Kundenbasis auszuschöpfen.

So haben Kunden hier die Möglichkeit Fragen zu posten und direkt aus der Community Antworten zu erhalten, beziehungsweise sich mit anderen Usern über ihre Anliegen auszutauschen. Natürlich sollte dies nicht ganz ohne Zutun geschweige denn ohne ein wachsames Auge des Unternehmens passieren. Die Teilnahme der Service-Agenten kann sich jedoch auf das Moderieren von Diskussionen beziehungsweise bei Bedarf die Eskalation an den Second-Level-Support beschränken.

Wichtig ist jedoch auch hier: Jede Frage im Forum und jede Diskussion sollte unmittelbar als Ticket im Kundenservice einlaufen. Nur so kann das System auch die Fragen an die Community vertaggen und sich im Zweifel wiederholende Fragen für die FAQs herausfiltern.