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Call-/Contactcenter

Service-Performance im virtuellen Callcenter

16. August 2013, 10:01 Uhr | Silvia Hänig, Geschäftsführerin, Ikom Interim Kommunikation

Fortsetzung des Artikels von Teil 9

Expertenkommentar Genesys: Keine Frage Pro und Contra Cloud

Segen und Fluch – technischer Fortschritt hat für Unternehmen oftmals zwei Seiten. Nicht so aber die Cloud hinsichtlich der Contact-Center-Infrastruktur. Hier lässt sich ohne Umschweife konstatieren, dass die Pluspunkte in großer Mehrheit überwiegen, gerade für kleine und mittlere Contact-Center-Umgebungen. Warum?

Erstens erhält das Unternehmen mehr Agilität, da es einfacher skalieren kann: Lastspitzen im Online-Handel beim Vorweihnachtsgeschäft abfedern – das geht auf Knopfdruck. Zweitens haben qualifizierte Lösungen aus „der Wolke“ einen finanziellen Anreiz. Deutlich flexiblere Abrechnungsmodelle, etwa Pay-per-Use, machen es auch für Betreiber von mittleren Contact-Centern einfach: Sie bekommen so neueste Technologie für ein adäquates Preis-Leitungs-Verhältnis. Zudem sind die Gesamtbetriebskosten geringer, da der Service in der Regel komplett virtualisiert vorgehalten wird. Schließlich werden durch die Skalierbarkeit die Kosten für Hardware, Software und Entwicklung auf gleich mehrere Anwenderunternehmen verteilt.

Auch spricht der technologische Reifegrad für ein Center aus „der Wolke“: Endkunden müssen heute über jeden gängigen Interaktionskanal bedient werden können. Cloud-Lösungen von Genesys gewährleisten dies und sind Lichtjahre von früheren Inselsystemen entfernt. Ebenso ein Muss: Die Integration der Contact-Center in das Backoffice. Ganz gleich, ob ERP, CRM oder Personalplanungs-Lösungen. Das muss heute reibungslos und mit berechenbaren technischen Aufwänden möglich sein. Ohne ketzerisch zu sein, bezweifle ich doch stark, dass das mit althergebrachtem PBX-basierten System noch möglich ist.

Last but not least: Auch die Rahmenbedingungen stimmen bei einer Lösung aus der Cloud. Das Unternehmen erhält ein zeitgemäßes Monitoring und Reporting und ein Datensicherheitsniveau, das seine Kunden absolut zufriedenstellt. Zudem angemessene Service-Level-Agreements. Nach einer aktuellen Ovum-Studie wachsen Contact-Center aus der Cloud bereits jetzt zehnmal so stark wie On-Premise-Lösungen. Ehrlich gesagt, mich wundert das nicht – selten waren die Errungenschaften des technischen Fortschritts derart offensichtlich.