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Call-/Contactcenter

Service-Performance im virtuellen Callcenter

16. August 2013, 10:01 Uhr | Silvia Hänig, Geschäftsführerin, Ikom Interim Kommunikation

Fortsetzung des Artikels von Teil 5

Expertenkommentar Colt: Handhabung und Kosten

Ein Netzbetreiber, der Contact-Center aus der Cloud anbietet, bietet den Dienst als Software-as-a-Service. Manche nennen es Contact-Center-as-a-Service. Bei der Steuerung von Contact-Centern aus der Cloud, ist es für uns bei Colt wichtig, das gleiche Produkt in allen dreizehn Ländern anbieten zu können, in denen wir aktiv sind.

Unternehmen und Contact-Center brauchen vor allem effiziente Routings, damit alle angebundenen Call-Center leicht erreichbar sind, inklusive der Agenten am Heimarbeitsplatz. Die Cloud-Lösung muss dies gewährleisten. Die Um-gebung zum Erstellen der Routings sowie der Agentenarbeitsplatz müssen einfach zu bedienende Oberflächen haben. Dafür gibt es zwei Gründe: erstens können Agenten Anrufe leichter bearbeiten und zweitens lassen sich mit einer übersichtlichen Benutzeroberfläche effizientere Callflows gestalten, die einen Kunden schneller ans Ziel bringen. Darüber hinaus helfen einfache und intuitiv bedienbare Oberflächen, Mitarbeiter im Contact-Center zu binden. Sie lassen sich schneller trainieren und können einfacher arbeiten. Dies hilft, den Krankenstand und die Abwanderung der Agenten zu verringern.

Unternehmen, die Contact-Center-as-a-Service nutzen, können sich auf den Kundenkontakt konzentrieren. Um Dinge wie die Integration von neuer Funktionalität und Release-Management der Software kümmert sich der Netzbetreiber und bietet Kunden die neuesten, zentral entwickelten Leistungsmerkmale. Die Flexibilität im Carrier-Netz ermöglicht Unternehmen, Peaks abzufangen, indem sie Agentenplätze und Leistungsmerkmale für einen bestimmten Zeitraum, beispielsweise vor Weihnachten, hinzubuchen. Mit einem Pay-per-Use-Modell können sie auf Peaks nicht nur flexibel, sondern auch kostengünstig reagieren. Zudem kann nur ein Netzbetreiber die Qualität und Verfügbarkeit garantieren, die die Kunden vom öffentlichen Telefonienetz kennen, wodurch der Cloud-Dienst wirklich sicher ist. Bei Colt bieten wir die Redundanz und Verfügbarkeit, die Sie von unseren anderen Netzdiensten kennen.

Weil Contact-Center-Steuerung in der Cloud einfach ist und weil Lösungen aus dem Netz eines Carriers kostengünstig sind, werden immer mehr Contact-Center den Schritt in die Cloud wagen. Laut Ovum werden vierzig Prozent aller neuen Contact-Center Cloud-basiert sein.