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Call-/Contactcenter

Service-Performance im virtuellen Callcenter

16. August 2013, 10:01 Uhr | Silvia Hänig, Geschäftsführerin, Ikom Interim Kommunikation

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Agentensuche und -ausbildung im Netz

So verfügt das Unternehmen Wirecard Communications Service, ein Tochterunternehmen der börsennotierten Zahlungsabwicklers Wirecard, zwar ebenfalls über virtuelle Mitarbeiter, allerdings auf Basis eines hybriden Callcenters. Es vereint neue und alte Welt und beschäftigt zu je 50 Prozent virtuelle und stationäre Mitarbeiter. Geschäftsführer Markus Plänitz verrät, welche Prozesse in Gang gesetzt werden, wenn das virtuelle Callcenter die stationären Kollegen ad-hoc unterstützen muss: „Generell hängt die Beschäftigungsgröße in unserem virtuellen Callcenter von den einzelnen Kundenprojekten und dem Unterstützungsbedarf der stationären Struktur ab. Derzeit arbeiten in der virtuellen Struktur etwa 200 Experten sowie zehn leitende Mitarbeiter. Wir rekrutieren über klassische Anzeigen in Zeitungen und Internetportalen. Zusammen mit dem Auftraggeber erstellen wir eine genaue Bedarfsanalyse der notwendigen Fähigkeiten unserer virtuellen Experten. Diese reichen von Sprachvorgaben bis hin zu spezialisierten Fachkenntnissen, wie zum Beispiel für den Gaming-Bereich. Ist ein Agent poten-ziell geeignet, erfolgt im ersten Schritt ein Telefoninterview, um seine Eignung auf fachlicher, kommunikativer und sprachlicher Basis zu überprüfen. Danach durchläuft er einen schriftlichen Test mit allgemeinen thematischen Fachfragen. In einer Online-Schulung wird der virtuelle Experte Schritt für Schritt an die internen Systeme sowie an das Projekt herangeführt. Das gehört für uns dazu, um höchste Qualität für unsere Kunden gewährleisten zu können.“ Aus jahrelanger Erfahrung weiß er um die Erwartung seiner Auftraggeber, die sich im volatilen Peak-Geschäft bewegen und nahezu täglich mit Anrufschwankungen kalkulieren müssen.

"Servicequalität ist in unserem Geschäft besonders wichtig, da es ja um nichts Geringeres als die Kundenzufriedenheit geht. Dafür stellt der freundliche Erstkontakt die Weichen, unterstreicht Klaus Skripalle, Geschäftsführer des Teleshopping-Senders Channel 21. In seinem Geschäft kann es völlig unvorhersehbar zu immensem Anrufvolumen kommen, beispielsweise wenn viele Verbraucher unmittelbar nach der
TV-Ankündigung eine ganz bestimmte Bratpfanne kaufen möchten."

Um zu verdeutlichen, welche virtuelle Maschinerie dafür in Gang gesetzt werden muss, macht Ansink eine Beispielrechnung auf: "Allein die Rekrutierung sowie die eigentliche Qualifizierung für den Auftrag, die so genannte Auftragseinsteuerung, abzuwickeln, würde ein stationäres Callcenter mehrere Wochen kosten. Virtuell darf es nur ein Bruchteil sein, was klar wird, wenn man weiß, dass beim Ausgleich von Anrufspitzen dreimal mehr Heimagenten rekrutiert werden müssen, um die Kapa-zitäten zum Volumen-Forecast überhaupt vorhalten zu können." Und das ist kriegsentscheidend für die Zusammenarbeit, wie Klaus Skripalle bestätigt: "Elementar in der Zusammenarbeit mit virtuellen Callcentern ist die Einhaltung des Forecasts und die Konversionsrate."