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Call-/Contactcenter

Service-Performance im virtuellen Callcenter

16. August 2013, 10:01 Uhr | Silvia Hänig, Geschäftsführerin, Ikom Interim Kommunikation

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Mit Anreizen Agenten managen

Aber bevor der kleine Zeiger des Uhrwerks auf die Forecast-Planung springt, steht den Anbietern noch ein anderer Kraftakt bevor: die Steuerung und Führung von Heimagenten bei gleichzeitig hohen Qualitäts-, Service- und Terminansprüchen der Kunden. Wie führt man Menschen, die es gewohnt sind, eigenständig und selbstbestimmt zu arbeiten, hunderte Kilometer entfernt wohnen und für die monetäre Anreize längst nicht alles sind? Ein schwieriges Thema, bei dem so manche Führungskraft schon vor Ort an seine Grenzen gerät. Da es hier noch keinen Königsweg zu geben scheint, gehen die Anbieter die Steuerung und Incentivierung der Agentenleistung sehr individuell an.

Expertcloud löst das über intelligente virtuelle Anreizsysteme. Die Erfahrung zeige, dass sich ihre Heimagenten schon von Anfang an überdurchschnittlich gut mit ihrem Auftrag identifizierten. Sie hätten eine positive Grundeinstellung zum Thema, für das sie eingesetzt werden und agieren damit engagierter, als jemand der sich zum ersten Mal in der Materie zurechtfinden muss. Neben der Liebe zum "Auftrag" motiviere einen Heimagenten bei Wirecard Communications vor allem die hohe Flexibilität. Also das orts- und zeitungebundene Arbeiten. "Dazu gehört die freie Gestaltung der Arbeitszeiten – das ist beispielsweise ideal für Studenten oder Selbstständige. Insbesondere die Möglichkeit, die Arbeit aus der gewohnten Umgebung zu erledigen, nehmen viele unserer langjährigen Experten als besonders positiv wahr," so Plänitz.

Schließlich müssen sich die virtuellen Manager auch noch der Frage stellen, wie sie die mangelnden sozialen Kontakte der Heimagenten sinnvoll kompensieren. Expertcloud plant hier, gezielt Anreize zu setzen. Beispielsweise indem Agenten durch besondere Leistungen ausgezeichnet werden und darüber für virtuelle Kollegen im Team als „besonderer Experte“ sichtbar werden. Tauschen sich Heimagenten regelmäßig untereinander zu diesen Auszeichnungen aus, fördert das nicht nur die Bindung zum virtuellen Auftraggeber sondern stärkt zudem das Gemeinschaftsgefühl auch über große Distanzen hinweg. So der Plan. Wirecard Communications vertraut da ganz auf die monetären Anreize: "Natürlich ist der finanzielle Aspekt ebenso ein wesentlicher Anreiz. Die Vergütung des virtuellen Experten wird passgenau an die jeweiligen Zielwerte geknüpft, so dass eine leistungsbezogene Vergütung möglich ist", so Markus Plänitz.