Call-/Contactcenter
Service-Performance im virtuellen Callcenter
Fortsetzung des Artikels von Teil 4
Forecast-Planung
Wer von jetzt auf gleich einige Hundert Heimagenten vorhalten muss, kommt auch an einer technologie-gesteuerten dynamischen Kapazitätenplanung nicht vorbei. "Unser Auftraggeber sieht auf einen Blick, zu welchem Zeitpunkt er wie viele Agenten mit entsprechender Expertise zum Forecast von uns erhält", führt Jan Ansink aus. Plant ein Auftraggeber beispielsweise seinen monatlichen Agentenbedarf, kann der Agent selbst sich direkt über dieselbe Oberfläche mit einem gewünschten Zeitkontingent bewerben. Er kann bestimmten, welche Einsatzzeit er buchen möchte und wann er auf "Reserve" sein möchte. Die Wahrscheinlichkeit für einen Zuschlag des Auftrags steigt mit seinem Erfahrungsgrad im Thema. Dieses Einsatz-Szenario verdeutlicht einmal mehr: nur wer die Mehrwert-stiftenden Arbeitsabläufe kennt, kann sinnvoll automatisieren – ganz ohne Qualitätseinbußen. Dann werden Service-Vorteile im Tagesgeschäft auch für den Kunden spürbar.
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