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Call-/Contactcenter

Service-Performance im virtuellen Callcenter

16. August 2013, 10:01 Uhr | Silvia Hänig, Geschäftsführerin, Ikom Interim Kommunikation

Fortsetzung des Artikels von Teil 6

Expertenkommentar ECT: Browser als Schlüssel zum Erfolg

Um Contact-Center in der Cloud richtig steuern zu können, bedarf es vor allem Einfachheit. Neben dem preislichen Vorteil, den Cloud-Lösungen bekanntermaßen bieten, muss es für Unternehmen, die ein solches System nutzen, einfach und schnell sein, es zu aktivieren, besonders wenn jene eine Lastspitze abfangen müssen.

Wir bei ECT stellen Netzbetreibern für ihre Endkunden Contact-Center on-Demand zur Verfügung, also Contact-Center-Dienste als Software-as-a-Service. So können Firmen Agentenarbeitsplätze und Funktionen für einen bestimmten Zeitraum hinzubuchen. Der wirtschaftliche Vorteil liegt auf der Hand: die Unternehmen zahlen die zusätzlichen Sitze und Funktionen nur für den Zeitraum, für den sie diese brauchen.

Netzbetreiber können ihren Endkunden über eine Web-Oberfläche, mit der sie Kunden und Reseller verwalten, Arbeitsplätze freischalten. Dies funktioniert in Echtzeit. Gerade Echtzeit ist wichtig, weil nur so angemessen auf einen Peak reagiert werden kann. Unternehmen, die lange warten müssen, bis sie zusätzliche Arbeitsplätze bekommen, werden zu recht nach dem Sinn der On-Demand-Lösung fragen.

Der Browser ist der Schlüssel zu effizienter Contact-Center-Steuerung aus der Cloud, und zwar in jeder Hinsicht. So werden nicht nur die Arbeitsplätze vom Netzbetreiber über ein Web-Portal freigeschaltet. Das Contact-Center selber nutzt ein Web-Portal, um die neuen Agenten den Kenntnisgruppen zuzuweisen, Routings zu erstellen und zu pflegen sowie historische und Echtzeit-Statistiken zu erhalten.

Der Agentenarbeitsplatz wird vom selben Portal aus gestartet und ist ebenfalls Browser-basiert. Agenten brauchen also nur einen Internetzugang und einen Browser. Lokale Installation von Software würde auf Kosten der Einfachheit gehen. Für eine effiziente Contact-Center-Steuerung ist daher nichts wichtiger als Einfachheit und schnelle Verfügbarkeit. Dies ist möglich, wenn alle Funktionalitäten und Leistungsmerkmale ohne lokale Installation, nur über den
Browser verfügbar sind.