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Call-/Contactcenter

Service-Performance im virtuellen Callcenter

16. August 2013, 10:01 Uhr | Silvia Hänig, Geschäftsführerin, Ikom Interim Kommunikation

Fortsetzung des Artikels von Teil 8

Expertenkommentar Byon: Effizienz durch Virtualisierung

Der aktuelle Trend der Virtualisierung hält weiterhin an und bietet auch Call-Centern Möglichkeiten, flexibler auf aktuelle Auftragslagen reagieren zu können. Mit einer virtuellen Telefonanlage, wie etwa der "byon vTK-Lösung", wird die Hardware in die Cloud verlagert. Somit fallen keine Wartungs- und Stromkosten mehr vor Ort an. Im Falle eines Ausfalls kann eine Telefonanlage schneller wiederhergestellt werden, da sie im Rechenzentrum des Anbieters liegt und dieser direkt darauf zugreifen kann. Der größte Vorteil ist jedoch die nahezu unbegrenzte Skalierbarkeit. Die meisten virtuellen TK-Anlagen basieren auf einem Portpreismodell, also einem Preis je Arbeitsplatz. Hier ergeben sich für den Kunden die Vorteile, je nach Auftragslage Arbeitsplätze (Ports) dazu oder „abzubuchen“. Die alten, starren Finanzierungsmodelle wie man sie bei klassischen TK-Anlagen gewohnt war, sind somit passé.

Mit einer virtuellen Telefonanlage können bereits eine Vielzahl von Funktionen genutzt werden. Diese reichen von der klassischen Telefonfunktion über umfangreich Telefonmodelle und CTI- oder Softclients bis hin zur Sekretärinnenfunktion. Die virtuelle Telefonanlage von Byon lässt sich sehr gut mit einer passenden virtuellen ACD kombinieren. So werden vorhandene Kapazitäten optimal genutzt und Anrufe systematisch nach Verfügbarkeit und Fertigkeiten der jeweiligen Agents verteilt. Zudem lassen sich alle Daten der verschiedenen In- und Outbound-Verbindungen in den Statistiktools auswerten und darstellen. Alle wichtigen Daten und Einstellungen liegen somit an einem Ort und können effizient genutzt werden.