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Call-/Contactcenter

Service-Performance im virtuellen Callcenter

16. August 2013, 10:01 Uhr | Silvia Hänig, Geschäftsführerin, Ikom Interim Kommunikation

Fortsetzung des Artikels von Teil 3

Mühsames Gespräche-Auswerten war gestern

Im Markt der variablen Personalstärken zählt für Auftraggeber natürlich auch die abgelieferte Leistung, also die eigentliche Performance der Agenten. "Im Teleshopping-Geschäft liegen diese Leistungsindikatoren auf der Hand: Neben der Anzahl der angenommenen und in eine Bestellung überführten Anrufe sowie der Umsetzungsqualität sind für uns die Gründe interessant, die zum Bestellabbruch geführt haben, um kontinuierlich unseren Service und unser Angebot verbessern zu können", so Skripalle. Das heißt im Klartext, alle Gespräche der virtuellen Agenten müssen entsprechend dieser Kundenvorgaben ausgewertet werden, da der Teil einen hohen Stellenwert für den Auftraggeber hat. Und je mehr Agenten pro Auftrag aktiv sind, desto mehr Auswertungen fallen an.

Daher besteht auch hier die Herausforderung, verstärkt Technologie zur Unterstützung einzusetzen. Das ist leichter gesagt als getan, denn wo Licht ist, ist auch Schatten. Zwar reduziert die vollständig automatisierte, nach bestimmten Kriterien programmierte Auswertungs-Technologie jegliche manuelle Aufwände oder Live-Mitschnitte von Gesprächen. Andererseits bleiben immer gewisse menschliche Einschätzungen auf der Strecke. "In jedem Fall muss ein Agent die Auswertung einsehen können, um direkt Feedback zu erhalten und seine Schwachstellen sofort erkennen zu können. Bei uns erhält der Agenten beim Unterschreiten gewisser notwendiger Qualitätsstandards automatisch per System einen Trainingsvorschlag", so Ansink. Bedingung: Ergebnisse aus den Gesprächen müssen für den Kunden aussagekräftig und resultierende Maßnahmenvorschläge für den Agenten sinnvoll sein.