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Call-/Contactcenter

Service-Performance im virtuellen Callcenter

16. August 2013, 10:01 Uhr | Silvia Hänig, Geschäftsführerin, Ikom Interim Kommunikation

Fortsetzung des Artikels von Teil 7

Expertenkommentar Aastra: Social-Media einbinden

Der Contact-Center-Markt ist im Wandel: Kundenanfragen werden künftig nicht mehr nur per Telefon oder Mail beantwortet, sondern verstärkt auch über Facebook, Twitter & Co. Unternehmen müssen entsprechend reagieren und ihre Contact-Center um die für ihren Bereich relevanten Social-Media-Kanäle erweitern. Technisch ist das problemlos möglich. Die größte Herausforderung für Unternehmen liegt in der Entscheidung, wer die entsprechenden Anfragen beantwortet.

Kritisch ist diese Frage deshalb, da es sich bei Social-Media-Diensten nicht einfach um neue Kommunikationskanäle handelt. Vielmehr erreichen wir damit eine neue Qualität der Kommunikation: Die Kontakte über Facebook & Co sind öffentlich und bleibend. Es findet in vielen Fällen keine Punkt-zu-Punkt-Kommunikation mehr statt, sondern die Internetgemeinde wird bewusst mit eingebunden. Entsprechend haben Unternehmen großes Interesse daran, Antworten auf Postings mit besonderem Bedacht zu formulieren. Es erfordert speziell geschulte Agenten, die diese Arbeit übernehmen können. Eventuell müssen sogar Personen aus den Marketingabteilungen oder dem Produktmanagement eingebunden werden. Die Veränderung der Kundenkommunikation kann für einige Unternehmen letztendlich dazu führen, ihre einst an große Dienstleister ausgegliederten Contact-Center wieder in die eigenen Strukturen zu integrieren.

Aastra hat das Feature Open-Media-Connect entwickelt, das ganz verschiedene Inhalte (Media) auch aus Fremdapplikationen oder anderen Quellen in das Routing und den Agentenflow einbindet. Dies können textbasierte Elemente aus
sozialen Netzwerken wie Twitter oder Facebook sein, aber auch Files, Videoelemente oder Alarmmeldungen. Sie können analog zu Anrufen oder Mails Agenten zugewiesen und gegebenenfalls priorisiert bearbeitet werden. Das System ist bei Bedarf so konfigurierbar, dass dem Agenten für die Dauer der Bearbeitung und eventueller Nachbereitung keine weiteren Elemente zugewiesen werden. Insbesondere für Klienten mit Inhouse-Contact-Centern stellt Open-Media-Connect eine sinnvolle Ergänzung dar, um ihre Agenten in unterschiedlichste Workflows einzubinden.