Authentifizierung
Sprachbiometrie ersetzt Passwort und PIN
Viele Menschen finden die zeitraubenden Authentifizierungsverfahren beim Anruf im Contact-Center nervig. Sprachbiometrie könnte Abhilfe schaffen und sowohl Kunden als auch Unternehmen Vorteile bieten.
Opus Research befragte im Rahmen einer Studie über Authentifizierungsmechanismen und Sicherheit im Contact-Center 1.000 Personen, die Geschäfte über das Telefon abgewickelt hatten. Die Ergebnisse zeigen, dass die Sicherheitsmaßnahmen alles andere als gut ankommen: 65 Prozent der Teilnehmer fanden den Authentifizierungsprozess frustrierend und fast die Hälfte war der Meinung, dass er zu lange dauert.
Dieser Frust am Anfang der Interaktion färbt meistens auf den gesamten Prozess ab und führt dazu, dass der Kundenservice insgesamt schlecht bewertet wird. Unternehmen kommen aber nicht umhin, die Identität der Anrufer zu verifizieren, denn bei zirka zehn von 2.500 Anrufen im Contact-Center handelt es sich um einen Betrugsversuch.
Die relativ hohe Zahl rührt daher, dass Diebe meistens mehrmals anrufen, um beispielsweise beim Bankbetrug ein fremdes Konto zu übernehmen. Dementsprechend nehmen viele Finanzdienstleister, aber auch andere Unternehmen, die für Schäden durch Betrug haften, umständliche Authentifizierungsmechanismen in Kauf, um das Risiko zu minimieren. Der Kundenservice bleibt dabei meistens auf der Strecke.
Stimmprofile bieten neue Sicherheitsperspektiven
Sprachbiometrie-Systeme können beides: die Sicherheit erhöhen und den Kundenservice verbessern. Für den Diensteanbieter reduzieren sie das Risiko von Betrug, indem Stimmen im Gegensatz zu Passwörtern und PIN-Nummern nicht einfach ausgespäht werden können. Sie bestehen aus einer Hash-Zeichenfolge aus Zahlen und Zeichen, mit der Hacker nichts anfangen können.
Selbst wenn Angreifer es schaffen, heimlich aufzuzeichnen, wie jemand seine PIN-Nummer sagt, scheitern sie in der Regel, wenn die Verifizierung im laufenden Gespräch vorgenommen wird. Oder – im Fall der Authentifizierung über IVR – an der nächsten zufällig gestellten Frage, die sie nicht vorausahnen konnten und deshalb keine aufgezeichnete Antwort parat haben.
Darüber hinaus nutzen viele Contact-Center CRM-Systeme, zeichnen Gespräche auf und nutzen Datenbanken für ihre Analyse. All das kann bei der Identifizierung von Betrügern ebenfalls helfen, denn diese Systeme können von der Norm abweichende Verhaltensweisen des Anrufers, wie beispielsweise lange Gesprächspausen oder eine bestimmte Art der Betonung, schnell erkennen und den Betrüger entlarven.
Für Kunden haben Sprachbiometrie-Sys-teme den Vorteil, dass sie die Anzahl der Sicherheitsfragen reduzieren, wenn nicht gar komplett eliminieren. Denn die Verifizierung kann innerhalb der ersten Sekunden des Gespräches im Hintergrund ablaufen, ohne dass der Kunde etwas davon merkt. Genau diese Tatsache ist für Betrüger ein großer Nachteil, denn wenn sie einmal als solcher entlarvt wurden, ist ihr Stimmprofil bekannt und sie haben keine Möglichkeit mehr, weitere Kundenkonten desselben Unternehmens zu knacken. Durch die Zusammenarbeit verschiedener Organisationen ist es auch möglich, die Stimmprofile von Betrügern auszutauschen und sich auf diese Weise zu schützen.
Die Studie von Opus Research kommt zu dem Schluss, dass Finanzdienstleister viel Geld sparen können, wenn sie ihre Kunden am Telefon mithilfe von Sprachbiometrie identifizieren. Aber auch für andere Unternehmen wie beispielsweise in der Telekommunikation oder im Online-Handel, für Ver-sicherungen und Behörden kann es sich angesichts der zunehmenden Digitalisierung lohnen, in ein kundenfreundliches System zu investieren, welches darüber hinaus die Sicherheit deutlich erhöht.
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