Genesys-Studie
Top-Marken setzen für Customer Experience-Strategien auf KI
Eine weltweite Umfrage des MIT Technology Review und Genesys ergab, dass 91 Prozent der sogenannten "Kultmarken" Lösungen auf Basis von Künstlicher Intelligenz (KI) einsetzen, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Zum Vergleich: Bei den übrigen befragten Unternehmen waren dies 42 Prozent.
Als Kultmarken werden Unternehmen definiert, die in der Bewertung ihrer Customer Experience (CX) besonders gut abschneiden und deren Marke in der Branche einen führenden Bekanntheitsgrad sowie ein erstklassiges Renommee erreicht hat. Der von Genesys unterstütze Report „Getting to Iconic“ des MIT Technology Review zeigt darüber hinaus, dass Kultmarken eher als andere Unternehmen erkennen, wie automatisierte KI-Werkzeuge am effektivsten eingesetzt werden können. So bringen sie den größten Mehrwert, wenn sie die Mitarbeiter im Kundenservice unterstützen und ergänzen, anstatt sie zu ersetzen. Ebenso verfügen 60 Prozent der befragten Kultmarken laut eigenen Angaben über den richtigen Mix aus menschlichen und automatisierten Kommunikationskanälen, im Vergleich zu 26 Prozent der Unternehmen mit einer eher ungünstigen CX-Bewertung und 40 Prozent der Befragten insgesamt.
Darüber hinaus nutzen die Vorzeigeunternehmen in Sachen Kundenerfahrung KI nicht nur in Form von Chatbots, sondern setzen sie auch in weiteren Feldern wie der Kundenanalyse ein. Laut Report sind Optimierungs-Tools, Anwendungen und Betriebsabläufe für die Kundeninteraktion waren in jeder Phase der gemeinsamen Customer Journey schon immer ein wichtiger Bestandteil der Wachstumsstrategie für erfolgreiche globale Unternehmen gewesen. Der technologische Fortschritt hat diese Entwicklung noch beschleunigt – beispielsweise durch Big Data Analytics, die aus Kundendaten Prognosen ableiten, oder virtuelle Assistenten für eine effizientere Bearbeitung von Kundenanfragen.
Kultmarken frühzeitig dabei
Bei Kultmarken ist es zudem dreimal wahrscheinlicher, dass sie neueste Technologien als zentrale Komponente für hervorragende Customer Experience sehr früh einsetzen. Im Vergleich dazu ist dies nur bei der Hälfte der in Sachen Customer Experience weniger erfolgreichen Unternehmen und mit geringer Markenbekanntheit der Fall – zehn Prozent dieser Unternehmen haben überhaupt keine Planung dazu. „Diese Studie bestätigt unsere Vermutung – Künstliche Intelligenz ist essenziell für die Weiterentwicklung der Kundenzufriedenheit“, kommentiert Merijn te Booij, Chief Marketing Officer bei Genesys. „Wir sind stolz darauf, dass Kate – unsere KI-Technologie für die Customer Experience – eine nahtlosen und Kontext-bezogenen Übergang zwischen Bots und menschlichen Mitarbeitern ermöglicht. Die Kombination aus Automatisierung und dem „Human Touch“ im gesamten Unternehmen liefert eine „Blended AI“-Lösung, die Kundenservice-Verantwortliche heute benötigen.“
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