Genesys-Studie
Top-Marken setzen für Customer Experience-Strategien auf KI
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Die richtige Balance zwischen menschlicher und automatisierter Kundeninteraktion
Der Report “Getting to Iconic” enthält eine umfangreiche weltweite Umfrage sowie Fallstudien zu Kultmarken wie Alibaba, BT Global Services, Lexus, Nubank, Uber und Zürich Versicherung. Weitere Ergebnisse des Reports im Überblick:
- Fast 90 Prozent der befragten Kultmarken gaben an, über viele Erfahrungen im Bereich Omnichannel Customer Experience zu verfügen – verglichen mit 75 Prozent der befragten Unternehmen insgesamt und 66 Prozent der Unternehmen mit einer weniger erfolgreichen CX.
- Kultmarken nehmen eine aktivere Rolle im Management ihres Ökosystems ein. Die Wahrscheinlichkeit, dass Kultmarken ihr Partnernetzwerk zur Einhaltung der eigenen CX-Standards verpflichten, ist doppelt so hoch wie bei den befragten Unternehmen insgesamt. Es ist zudem dreimal so wahrscheinlich, dass Kultmarken Partner in ihre CX-Systeme integrieren als bei anderen Unternehmen.
- Ein Drittel der Kultmarken teilen Kundeninformationen nicht innerhalb ihres Ökosystems, viel mehr als der Durchschnitt – Kultmarken kennen den Wettbewerbsvorteil dieser Daten.
- Corporate Social Responsibility (CSR) ist ein Unterscheidungsmerkmal für Kultmarken: Für 75 Prozent ist CSR eine der wichtigsten Komponenten ihres Markenwerts, verglichen mit 21 Prozent der Unternehmen mit weniger erfolgreicher CX.
„Manager von Kultmarken wissen, dass sie führend bei Investitionen in Customer Experience Technologien sein müssen“, so Elizabeth Bramson-Boudreau, CEO und Publisher des MIT Technology Review. „Doch es ist Ihnen auch bewusst, dass eine zu starke Technologie-Dominanz zwar die Effizienz erhöht, aber gleichzeitig die Nähe zum Kunden reduziert. Diese ist jedoch immens wichtig für den Erfolg der Customer Experience. Kultmarken kennen die Grenzen eines Technologie-zentrierten Ansatzes, um den Kundenservice auf einem hohen Niveau zu halten. Sie legen hohen Wert auf Investitionen in Mitarbeiter und suchen stets die richtige Balance zwischen menschlicher und automatisierter Kundeninteraktion“. „Viele Unternehmen begehen den Fehler, bei technologischen Entscheidungen die Bedürfnisse der Kunden nicht angemessen zu berücksichtigen“, ergänzt Monika Schulze, Global Head of Customer & Digital Experience der Zürich Versicherung.
Der Report zeigt insgesamt auf, dass Kultmarken beim Einsatz von führenden CX-Technologien und KI-Anwendungen viel weiter fortgeschritten sind. Sie seien darüber hinaus besser in der Lage, den Weg ihrer Kunden über verschiedene Kanäle zu verfolgen und die CX-Qualität in ihrem Ökosystem sicherzustellen.
Die Umfrage des MIT Technology Review und Genesys wurde unter mehr als 550 Führungskräften in 30 Ländern und Regionen durchgeführt. Der Report „Getting to Iconic“ ist ab sofort als Download verfügbar: http://www.genesys.com/de/about/resources/der-weg-zur-kultmarke
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