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Vodafone optimiert den Kundenservice

Vodafone: Kein Stress mehr bei DSL

4. September 2015, 11:10 Uhr | Diana Künstler, funkschau (Quelle: Vodafone)

Robert Hackl, Geschäftsführer Commercial Operations von Vodafone: "Mit unseren neuen Service-Angeboten unterstützen wir unsere Kunden noch besser bei den Problemen des digitalen Alltags."

"Wir sind erst zufrieden, wenn Du es bist" - das ist die Messlatte im Kundenservice bei Vodafone. Und das bei etwa 300 Millionen Kundenanfragen im Jahr. Mehr Kunden, mehr Smartphones und komplexere Anfragen steuern diesen Trend. Diese wandern gerade deutlich von der Hotline in Richtung "MeinVodafone"-App, Shops und Social-Media. Darauf hat Vodafone reagiert und sich in allen Bereichen neu aufgestellt. Und löst auch ein Problem, das fast eine Million Kunden bei verschiedenen Anbietern in Deutschland jährlich haben: die Sache mit dem DSL-Techniker.

Die digitale Gesellschaft will immer online sein - und auch bei Störungen schnelle, persönliche Hilfe. "Und genau da setzen wir jetzt an. Denn die einzige Währungseinheit, die langfristig zählt, ist die Kundenzufriedenheit", so Robert Hackl, Geschäftsführer Commercial Operations von Vodafone.

Warten auf den DSL-Anschluss
Rund fünf Wochen warten Kunden verschiedenster Anbieter laut Stiftung Warentest nach DSL-Vertragsabschluss auf die Freischaltung. Denn um den Anschluss freizuschalten, ist üblicherweise der Besuch eines Technikers der Deutschen Telekom nötig. Und der kommt in vielen Fällen entweder nicht zu Stande - oder der Besuch bringt keine Freischaltung. Allein bei Vodafone betrifft dies 25 Prozent aller Neuanschaltungen und damit rund 150.000 Kunden. Hochgerechnet auf die laut VATM bis zu 4,5 Millionen Neuanschlüsse in der Branche insgesamt, bedeutet das für den Kunden viele überflüssige Urlaubstage.

Sofort nach Vertragsabschluss ins Netz und im Störungsfall weitersurfen
Zwar warten Vodafone Kunden im Schnitt nur drei statt fünf Wochen auf ihren erfolgreichen Anschluss. Doch schon bald gibt es gar kein Warten aufs schnelle Surfen mehr: Wenn schon nicht sofort über DSL, dann bringt Vodafone seine Kunden eben über das Smartphone, den SurfStick oder den Mi-Fi-Router sofort ins Netz. Nach DSL-Vertragsabschluss im Shop - und bald auch online - bekommen Vodafone Mobilfunkkunden 50 GB zusätzliches Surfvolumen geschenkt. Damit können DSL-Neukunden ihr Handy zu Hause als Hotspot nutzen und die Wartezeit mobil überbrücken - das Smartphone wird zum DSL-Ersatz. Neukunden ohne Mobilfunkvertrag bringt Vodafone bis zur Anschlussfreischaltung und Beginn der Vertragslaufzeit demnächst mit dem neuen SurfSofort Stick oder dem LTE-MiFi-Hotspot online. Den Stick für einmalig 19,90 Euro stattet Vodafone mit 30 GB Datenvolumen aus - deutlich mehr als deutsche DSL-Kunden monatlich im Schnitt verbrauchen. 50 GB kostenloses Startvolumen gibt es mit dem LTE-MiFi-Hotspot, bei dem bis zu zehn Freunde und Familienmitglieder gleichzeitig surfen können. Damit bietet Vodafone gegenüber dem Wettbewerb das beste Preis-Leistungsverhältnis (49,90 Euro Einmalpreis für die Hardware). Fällt das Netz aus, surft der Kunde nach kurzem Anruf auf der Kundenhotline trotzdem weiter - und das ohne Zusatzkosten: mit Stick und Router oder mit seinem Smartphone sofort in maximal verfügbarer Geschwindigkeit. Das reguläre Datenvolumen wird währenddessen eingefroren.