Customer Experience Management
Wie digital ist Ihr Kundenkontakt?
Deutsche Unternehmen haben die Bedeutung digitaler Kanäle für das Markenerlebnis ihrer Kunden offenbar erkannt: Laut einer Studie von Sopra Steria Consulting hat die Hälfte von ihnen 2016 höhere IT-Investitionen zur Optimierung von Customer Experience-Aktivitäten eingeplant als im vergangenen Jahr.
In der Mehrheit der befragten Firmen läuft die Digitalisierung der Serviceabwicklung und Kundenkommunikation bereits auf vollen Touren. Allerdings nutzt nur eine Minderheit dabei auch die Chancen moderner Interaktionsformen wie Chat- oder Videoberatung zur Verbesserung der Profitabilität und Langlebigkeit ihrer Kundenbeziehungen.
Die Digitalisierung ist im Customer Experience Management (CEM) hierzulande weiter auf dem Vormarsch: Wie aus der Potenzialanalyse von Sopra Steria Consulting hervorgeht, wollen 50 Prozent der dafür befragten Unternehmen in diesem Jahr mehr Geld für die IT-Unterstützung ihrer Kundeninteraktion ausgeben als 2015. Bei größeren Unternehmen mit mehr als 5.000 Mitarbeitern sind es 57 Prozent. Geringere oder gar keine CEM-Investitionen planen demgegenüber lediglich vier Prozent. Schon jetzt erfolgt die Kundenkommunikation bei fast drei von fünf Befragten zunehmend über Digitalkanäle, wobei auch dies bei größeren Unternehmen mit 68 Prozent überdurchschnittlich häufig der Fall ist. Insgesamt 55 Prozent der Studienteilnehmer bestätigen, dass ihre Kunden digitale Kanäle vermehrt auch zur Abgabe von Feedback in Bezug auf Dienstleistungen und Produkte nutzen.
Vor allem in der Medien- und Telekommunikationsbranche dienen digitale Medien verstärkt auch als Vermarktungs- und Vertriebskanal, nämlich bei 79 Prozent – das sind 29 Prozentpunkte mehr als der Durschnitt aller in der Studie betrachteten Wirtschaftszweige.
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