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Customer Experience Management

Wie digital ist Ihr Kundenkontakt?

16. September 2016, 14:04 Uhr |

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Ungenutzte Chancen

Insgesamt scheint die CEM-Digitalisierung also auf gutem Wege – doch offenbart die Potenzialanalyse auch ungenutzte Chancen: So bietet beispielsweise nur ein Fünftel der befragten Firmen ihren Kunden innovative Kontaktoptionen via Chat oder Video an. Diese Zurückhaltung ist umso erstaunlicher, als viele Verbraucher durchaus offen für solche Interaktionsformen sind. In einer parallelen Studie von Sopra Steria Consulting zur Bankberatung der Zukunft äußerten 37 Prozent der befragten Kunden ihre Bereitschaft zur Nutzung einer Chat/Funktion beim Online-Banking oder einer Video-Beratung durch ihren persönlichen Kundenbetreuer. Gleichwohl: Ein Selbstläufer sind auch solche Möglichkeiten nicht, denn derselben Studie zufolge nehmen nur 14 Prozent der Verbraucher bereits bestehende Angebote von sich aus in Anspruch. „Die Nutzungsfrequenz digitaler Kontaktangebote lässt sich auf sehr verschiedene Weise steigern“, sagt Christof Scheidgen, Senior Manager CRM bei Sopra Steria Consulting. Und weiter: „Sinnvoll ist unter anderem die Verzahnung mit traditionellen Kanälen – etwa im Außendienst eine Kombination aus Videoberatung und persönlicher Assistenz vor Ort. Aber auch neuartige Ansätze wie „Gamification“, also die Nutzung von spielerischen Elementen in den Kundenkontakt, können das Kontakterlebnis intensivieren und so die Bindung der Kunden an die Marke eines Unternehmens festigen.“ Als Beispiel nennt er den aktuellen Hype um das Spiel Pokémon Go, der genutzt werden könnte, um Kunden durch gezielt platzierte „Monster“ in die eigenen Filialen zu locken.

Über die Studie: Für die Potenzialanalyse Customer Experience Management wurden im Februar 2016 insgesamt 220 Geschäftsführer, Vorstände und Führungskräfte aus Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern befragt. Die Teilnehmer stammten aus den Branchen Banken, Versicherungen sowie sonstige Finanzdienstleister, Energieversorger, Automotive, verarbeitendes Gewerbe, öffentliche Verwaltung sowie Telekommunikation und Medien. Die Studie steht hier zum Download zur Verfügung.