Appian launcht neue Cloud-Plattform
Contact-Center-Lösungen maßgeschneidert
Appian bringt eine neue Anwendung auf den Markt, die eine schnelle Entwicklung maßgeschneiderter Contact-Center-Lösungen erlauben soll. Die "Appian Intelligent Contact Center Platform" ist eine neue Cloud-Plattform, die speziell auf die Anforderungen von Contact-Center-Teams zugeschnitten ist.
Die neue Plattform verfügt laut Anbieter über alle Kerneigenschaften der Appian-Plattformen, um Omni-Channel-Kundenengagement, Case Management und intelligente Automationslösungen in einer Low-Code-Entwicklungsumgebung zu realisieren. Darüber hinaus bietet die “Appian Intelligent Contact Center Platform” native und integrierte KI (künstliche Intelligenz)-Funktionen. Hinzu kommen strategische Technologie-Partnerschaften, mit denen sich die Anforderungen von Contact Centern erfüllen lassen. „Wir bieten und betreiben Contact-Center-Lösungen für viele der größten Finanz-Dienstleister weltweit“, so David Williams, Head of BPM, Target Group. „Dank Appian konnten wir mit einer maßgeschneiderten Lösung für die Problembehebung die Bearbeitungszeit im Kundenservice um 80 Prozent reduzieren. Die Anwendungen haben wir in nur zwei Wochen entwickelt und implementiert.“
Die “Appian Intelligent Contact Center Platform” nutzt Appian Records, um Kundendienstmitarbeitern eine umfassende und kontextualisierte Sichtweise jedes einzelnen Kunden bei jeder Interaktion anbieten zu können. Die Ansicht verfügt über eine einfache Schnittstelle, für die kein Training notwendig ist. Alle Prozesse, die ein Mitarbeiter benötigt, lassen sich mit einem einzigen Klick aufrufen. Diese Herangehensweise an dynamisches Customer Case Management gewährleistet laut Appian einen schnelleren, personalisierten und effektiven Service. Die Anwendung bietet neue Möglichkeiten der Kundeninteraktion mit nativer KI-Sentiment-Analyse und integrierter Vernetzung zu führenden Cloud-kognitiven und Machine Learning Services. Diese Intelligenz leitet Contact-Center-Mitarbeiter an, die beste Folgeaktion oder das nächste Upsell-Angebot auszuwählen – basierend auf dem Kontext der Kundeninteraktion. Mit der offenen und Cloud-fokussierten Architektur von Appian sollen Kunden die besten verfügbaren KI-Services von Plattformen wie Google, Amazon und Microsoft erhalten, mit denen sie ihren Contact-Center-Betrieb ergänzen können.
Die “Appian Intelligent Contact Center Platform” soll Service-Organisationen folgende Vorteile bieten:
- Reduzierung der durchschnittlichen Anrufdauer und gleichzeitige Verbesserung der Service-Qualität durch einen 360-Grad-Blick auf die Kundendaten.
- Schnelle Erstellung und Lösung der Fälle. Dazu gehört auch die Orchestrierung der Mitarbeiter und Robotik-Elemente der Services.
- Maximierung des Customer-Lifetime-Value durch gezieltes Cross- und Up-Selling.
- Senkung der Kosten und Optimierung der Leistung der Service-Organisation durch verbessertes Workload-Balancing und Business Activity Monitoring-Reports.
Appian hat ein umfangreiches Ökosystem an strategischen Technologie-Partnerschaften aufgebaut, um die “Intelligent Contact Center Platform” zu unterstützen. Kooperationen mit Unternehmen wie Genesys, Twilio und Temasys bieten zusätzliche Funktionen, die Kunden-Service-Teams erlauben, ihre bestehenden Investitionen in Omni-Channel-Kommunikations- und Customer Experience-Technologien zu schützen.
Die “Appian Intelligent Contact Center Platform” ist ab Juni 2018 verfügbar.
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