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Twilio auf der CCW 2019

Contact Center nach Maß

4. Februar 2019, 9:34 Uhr |

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Twilio Flex im Überblick

Sofortige Implementierung und schnelle Integration: Dank dem unkomplizierten Onboarding seien Unternehmen laut Anbieter in wenigen Minuten startbereit. Darüber hinaus lasse sich Flex mittels vordefinierter Konnektoren in Salesforce integrieren. Im Twilio Marketplace kann die Lösung um Funktionalität wie Phrasenerkennung, Call Scoring und intelligente Bearbeitung von Aufnahmen mithilfe vorintegrierter Partnertechnologien erweitert werden.
Echte Omnichannel-Erfahrung: Erfolgt die Kommunikation mit Kunden über Anwendungssilos, leidet darunter die Benutzererfahrung. Prozesse werden verlangsamt, die Supportkosten sind unverhältnismäßig hoch. Twilio Flex liefert Unternehmen Zugang zu mehr als einem Dutzend Kanälen, darunter Voice, SMS, Video und WhatsApp. Entwickler können zudem Daten aus benutzerdefinierten Kanälen und CRM-Systemen integrieren, um Gespräche mit Kontext zu unterfüttern – und das in einer zentralen, individuell anpassbaren Benutzeroberfläche.
Sichtbarkeit und Kontrolle von Interaktionsdaten: Flex liefert Entscheidern und Administratoren die benötigten Analysedaten und Einblicke zur Verwaltung von Performance, Qualität und Kundenerfahrung. Flex verfügt über einen Echtzeit-Eventstream, einen Supervisor- und Admin Desktop plus native Workforce Optimization.
Bekanntes automatisieren, Unbekanntes eskalieren: Mit Autopilot, Twilios KI-Plattform für Contact Center, profitieren Unternehmen vom Potenzial selbstlernender Bots, die Informationen automatisiert erfassen, häufig gestellte Fragen beantworten und das Gespräch im Falle komplexer Anfragen an einen menschlichen Agent übergeben.
Sichere Zahlungsabwicklung durch Agents: Dank Twilio <Pay>, Twilios API für den Zahlungsverkehr, können Contact-Center-Agents Kreditkartenzahlungen von Kunden sicher per Telefon entgegennehmen.
Betrieb von Contact Centern über die Cloudinfrastruktur von Twilio: Im Gegensatz zu traditionellen Cloudimplementierungen können Entwickler mit dem neuen Plugin-Framework von Twilio Flex eine Anpassung der Lösung vornehmen und somit die Kontrolle über ihre Contact-Center-Anwendung behalten.

Seit der Ankündigung sei laut Twilio die Nachfrage nach Flex sehr groß. Tausende Unternehmen aus Branchen wie dem Finanzwesen, dem Einzelhandel, dem Gesundheitswesen, der Reiseindustrie sowie den Bereichen Medien und Technologie haben ihr Interesse an der Nutzung von Twilio Flex bekundet. “Das Besondere an Twilio Flex ist, dass wir nun in der Lage sind unsere Kommunikation frei nach den Bedürfnissen unser Kunden zu gestalten ohne unsere Anforderungen aufgrund von Limitierungen seitens der Applikation zurückzustellen” so Homebells Head of Product Max Deuber. „Wir nutzen Flex als Kommunikationsplattform für all unsere Agenten, sowohl im Sales, im Operations Team als auch im Customer Service.” Außerdem ist Max Deuber von Twilios Entwickler-Zuerst Ansatz überzeugt: “Twilios Entwickler-Zuerst Ansatz erlaubte uns mit einem kleinen Team von drei Mitarbeitern innerhalb von acht Wochen sowohl das Backend als auch die CRM Cloudlösung vollumfänglich zu integrieren und damit live zu gehen. Dies bietet uns auf ganzer Breite Verbesserungen für unsere Kunden, unsere Mitarbeiter und unser Management Team.”

„Nachdem Twilio Flex angekündigt hatte, eroberte es den Contact-Center-Markt im Sturm“, berichtet Sheila McGee-Smith, President & Principal Analyst bei McGee-Smith Analytics. „Was ist der Grund dafür? In den vergangenen zehn Jahren hat Twilio eine Community von über 2 Millionen zufriedenen Entwicklern und über 50.000 aktiven Kunden-Accounts aufgebaut. Auf der Suche nach der perfekten Contact-Center-Lösung entdecken diese jetzt Twilio Flex als Alternative zu veralteten und unflexiblen standortbasierten Systemen.“

Preismodell
Twilio möchte den Einkaufsprozess so reibungslos möglich gestalten. Entwickler erhalten zu Beginn 5.000 kostenfreie Stunden für aktive Benutzer. Somit können sie sich vor der endgültigen Kaufentscheidung mit der Lösung vertraut machen, Integrationen entwickeln und die Funktionalität testen. Anschließend können Kunden zwischen zwei zwei Preisoptionen wählen: entweder $1/Stunde pro aktivem Agent oder $150/Monat pro Benutzer.

Der Preis enthält die Nutzung der Flex-Funktionen sowie sofortige Omnichannel-Funktionalität, eine anpassbare Benutzeroberfläche, WFO und Echtzeit-Reporting. Eine erweiterte Analyse von Sprachaufzeichnungen kostet zusätzlich $0,25/Stunde pro aktivem Agent oder $40/Monat pro Benutzer. Carrier-Konnektivität, Telefonnummern, PSTN-Verbindungen und SMS werden gemäß den nutzungsbasierten Preisen von Twilio abgerechnet.