Künstliche Intelligenz
Die Chatbots kommen
Fortsetzung des Artikels von Teil 3
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Machine Learning (ML) und Artificial Intelligence (AI) sind aktuell heiß diskutierte Themen. SaaS-Unternehmen haben heutzutage große Mengen an Kundendaten, die es ihnen ermöglichen, nützliche ML- beziehungsweise AI-basierte Anwendungen, beispielsweise die sogenannten (Chat-)Bots, zu erstellen, die repetitive Arbeitsabläufe im Support automatisieren.
Bots werden zukünftig die Produktivität von Mitarbeitern steigern und das Arbeitspensum minimieren, indem sie einfache Anfragen übernehmen, mit Kunden interagieren oder den genauen Kontext einer Anfrage erfragen. Sie werden menschlichen Agenten bei der Kundenbetreuung somit assistieren – und sie nicht ersetzen. Damit helfen sie Unternehmen, ihre Kundenbetreuung zu skalieren und gleichzeitig eine positive Erfahrung für Kunden zu erhalten.
Unabhängig von demografischen Faktoren, bevorzugen Support-Kunden schriftliche Kommunikation, anstatt am Telefon zu warten. Dies bedeutet, dass mehr textbasierte Daten generiert werden, deren Bedeutung durch ML-Modelle analysiert werden können. Den gleichen Effekt wie IVR-Systeme auf Call Center hatten, werden Bots auf Chat Support haben. IVR-Systeme reduzieren und optimieren die Interaktion mit menschlichen Call Center-Agenten und führen zu schnelleren Lösungen für den Endkonsumenten – vor allem mit Blick auf einfache Anfragen. IVR-Automatisierung für Chat, durch Chatbots, werden einer der Haupttrends für B2C-Unternehmen aus den Bereichen Shopping, Reisen oder Bankgeschäfte.
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