Cloud Contact Center
Flexibler Kundenservice
Das Contact Center auf dem Weg in die Wolke – entscheidende Aspekte bei der Verlagerung des Kundenservice in die Cloud.
Unternehmen suchen nach neuen Wegen, wie sie ihren Kundenservice und damit die Markenerfahrung weiter verbessern können. Eines der wichtigsten Werkzeuge dabei ist eine Contact-Center-Software, die über alle Kanäle, die Kunden nutzen möchten, funktioniert und Telefon, Text, Chat, Social Media sowie E-Mail integriert. Eine solche Lösung ermöglicht, große Mengen an kundenbezogenen Daten zu verarbeiten und diese Informationen den Mitarbeitern an unterschiedlichen Arbeitsplätzen weltweit leicht zugänglich zu machen. Ein Problem ist, dass bestehende IT-Infrastrukturen dabei sehr schnell an ihre Leistungsgrenzen stoßen. Das ist einer der Gründe, weshalb immer mehr Unternehmen sich für Contact Center in der Cloud entscheiden.
Verschiedene Arten der Cloud
Bei der Auswahl eines Cloud Contact Centers stehen mehrere Varianten der Cloud zur Auswahl – von einer einzelnen Software-Instanz, die einfach in einem Hersteller-Rechenzentrum gehostet wird, bis hin zu mandantenfähigen Anwendungen, ähnlich denen, die auf mobilen Geräten genutzt werden. Wird eine Software als Hosting-Lösung betrieben, sind Lizenz- und Preismodell, Wartung und Skalierbarkeit häufig sehr ähnlich wie bei einer klassischen On-premise betriebenen Anwendung und bieten damit nicht die typischen Cloud-Vorteile wie Business Continuity, globale Reichweite und sofortige Skalierbarkeit.
Die Vorteile der Cloud
Das Contact Center in die Cloud zu verlagern, kann viele Vorteile für eine Vielzahl von Unternehmen bieten. Schnell wachsende Unternehmen müssen die Software zügig beziehen können und gleichzeitig die eigene IT-Organisation entlasten. Für diese Unternehmen ist es ebenso notwendig, dass ihre Contact-Center-Fähigkeiten mit dem Sprachaufkommen skalieren. Eine flexible Nutzung zahlt sich im Online Shopping aus, wenn saisonale Abverkäufe zu erhöhten Bestellungen und damit einer stärkeren Belastung des Contact Centers führen. Ein weiteres Beispiel liefern Versorgungsbetriebe, Mobilfunk- oder Internet-Unternehmen, die sehr viele Anfragen bei einem unerwarteten Netzwerkausfall erhalten. Mit schnell konfigurierten Cloud-Arbeitsplätzen gelingt es besonders kosteneffizient, auch kurzfristig zusätzliche Kundenberater einzubinden.
Kosten und Abrechnungsmodell
Installation und Inbetriebnahme von komplexer Unternehmens-software sind umfangreich und werden häufig auch wie individuelle Projekte bewertet. Die Lizenzkosten für Cloud-Contact-Center-Software basieren häufig auf einem Modell pro Call-Center-Agent.
- Flexibler Kundenservice
- Ausfallsicherheit ist wichtig
- Einfache und schnelle Konfiguration
Lesen Sie mehr zum Thema
