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Cloud Contact Center

Flexibler Kundenservice

31. Juli 2018, 10:14 Uhr | Autor: Heinrich Welter / Redaktion: Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Ausfallsicherheit ist wichtig

Auf technologischer Seite gibt es wichtige Aspekte zu beachten, um die Sicherheit und Verfügbarkeit sicherzustellen. So wurde in der Vergangenheit bei der Applikationsentwicklung oftmals mit Softwarekomponenten gearbeitet, die stark voneinander abhängig sind. Bei einer solchen Architektur kann ein Fehler in einer der Komponenten zu einem kaskadierenden Ausfall und damit zu Fehlern in anderen Teilen der Anwendung führen. In einer Art Kettenreaktion können gleich mehrere oder im schlimmsten Fall alle Mandanten ausfallen. Um dies zu vermeiden, sollte eine Cloud-Lösung ihren Funktionsumfang in viele Microservices aufteilen, die unabhängig voneinander laufen und über Schnittstellen kommunizieren. So bearbeitet beispielsweise ein Microservice Voicemail-Nachrichten, während ein anderer eingehende Anrufe verteilt. Zudem sind die Microservices unabhängig voneinander skalierbar. Wenn ein Mandant kurzfristig eine Million E-Mails verschicken muss, werden die Kapazitäten des entsprechenden Microservice automatisch erhöht, um diese Last zu verarbeiten, ohne die Funktionalität anderer Mandanten zu beeinträchtigen. Microservice-Cloud-Lösungen können zudem mit einer solchen Architektur kontinuierlich aktualisiert, Bugs schnell entfernt und neue Features rasch eingespielt werden, ohne dass dies Auswirkungen auf andere Systemmodule oder Mandanten hat. Diese Anwendungsupdates werden automatisch und ohne Ausfallzeiten zur Verfügung gestellt, sodass die gesamte Plattform weiterhin von allen Benutzern aktiv genutzt werden kann.

Verfügbarkeit bei Ausfällen
Kunden erwarten heute von ihrem Servicecenter ständige Verfügbarkeit und haben kein Verständnis für IT-Ausfälle. Die Services müssen erreichbar sein, auch wenn die Internetverbindung dorthin unterbrochen ist. Mit Cloud-Lösungen ist dies beispielsweise möglich, wenn Unternehmen lokale Komponenten im Netzwerk einbauen, die dabei helfen, Basis-Anwendungen wie Telefonanlage, Interactive Voice Response (IVR), Automatische Anrufverteilung (ACD) und weitere Funktionen auch ohne Internet aufrechtzuerhalten.

Integration in die Bestands-IT
Eine der großen Herausforderungen von Contact Centern ist die Integration in die bestehende IT-Infrastruktur und alle Applikationen, die die Mitarbeiter benötigen. Ist diese nicht durchgängig gelöst, finden die Nutzer ihre Tools oft beschwerlich, da sie mehrere Passwörter vorhalten und sich mehrmals in verschiedene Applikationen einloggen müssen. Eine weitere Hürde ist oft die fehlende Synchronisation mit anderen Diensten wie Active Directory und Exchange von Microsoft. Dadurch müssen Mitarbeiter-Accounts separat erstellt, gelöscht und verwaltet werden. Die Integration mit Customer-Relationship-Software (CRM) wie Salesforce und Zendesk erfordert zudem häufig eine spezifische Anpassung der Contact-Center-Software und verursacht mit jedem Software-Update zusätzliche Kosten.

Eine cloudbasierte Contact-Center-Lösung, die auf Basis von Zertifikaten und verschlüsselten Netzwerken mit der übrigen Unternehmens-IT kommuniziert, kann hier Abhilfe schaffen. Mit vorgefertigten Plug-ins für die gängigsten Systeme lässt sie sich mit Active Directory, Exchange, SharePoint, Dynamics, Workday, Salesforce, Zendesk, SQL Server und vielen weiteren Anwendungen synchronisieren und darin integrieren. Der Verwaltungsaufwand kann sinken, alle Daten sind aktuell und für die Mitarbeiter im Contact Center zugänglich.