Telekom auf der CCW 2017
Lösungen für die Digitalisierung des Kundenkontaktmanagements
Im Mittelpunkt des Auftritts der Telekom Deutschland auf der CCW 2017 in Berlin vom 21. bis 23. Februar stehen, neben einer umfassenden Beratung, auch passende Lösungen aus der Cloud.
Die cloudbasierte Multichannel ACD bietet eine Schnittstelle für den Abgleich mit Kundendatenbanken, um diese Informationen für das umfangreiche Routing und die Verteilung an das richtige Ziel heranzuziehen. In das CRM-System „Salesforce“ lässt sich die ACD sogar direkt einbinden. Sämtliche statusbezogenen Aktionen der ACD wie Login, Logout, Pause, Bereit sowie anrufbezogene Aktionen wie Weiterleiten, Halten, Konferenz und Kontaktgrund-Auswahl lassen sich in einer Oberfläche durchführen. Die Integration vereinfacht, neben Anrufen, auch die Bearbeitung von weiteren Kundeninteraktionen.
Für das Angebot einer Live-Beratung auf der Unternehmens-Webseite kann der Live Support Manager eingesetzt werden. Serviceanfragen per Chat, Video-Chat und Call werden skillbasiert und standortübergreifend verteilt und, bei Bedarf unterstützt durch Co-Browsing, bearbeitet. Unternehmen haben auch die Möglichkeit, Kunden, die ihre Website besuchen, gezielt zu kontaktieren und proaktiv zu unterstützen.
Als weiterer Kommunikationskanal lassen sich nun auch Whatsapp-Nachrichten in die bekannten Verteilungsmechanismen und die Bearbeitung innerhalb der Multichannel ACD einbeziehen. Mitarbeiter können dabei mehrere Anfragen parallel mit Hilfe von Textbausteinen bearbeiten. Zudem lassen sich Dateien und Links anhängen. Es gibt auch hier Funktionen wie Weiterleiten sowie die Erfassung von Bearbeitungszeiten und Kontaktgründen.
Die Deutsche Telekom auf der CCW 2017: Halle 2, Stand D14/D16
- Lösungen für die Digitalisierung des Kundenkontaktmanagements
- Neuerungen bei den Sprachportalen
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