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Telekom auf der CCW 2017

Lösungen für die Digitalisierung des Kundenkontaktmanagements

12. Januar 2017, 14:13 Uhr |

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Neuerungen bei den Sprachportalen

Durch die engere Verzahnung der beiden IVR-Varianten mit weiteren Telekom-Lösungen erschließen sich neue Anwendungsgebiete und mehr Flexibilität für die Anwender: Interactive Voice Response Professional ermöglicht die Bereitstellung innovativer Self-Services gestützt durch modernste Spracherkennungstechnologie – neu auch in Kombination mit der Multichannel ACD. Hierdurch können auch komplexe telefonische Interaktionen automatisiert abgewickelt werden. Auf der CCW 2017 zeigt die Telekom anschaulich an verschiedensten Anwendungsbeispielen, wie Sprachportale Prozesse deutlich vereinfachen. So unterstützt die digitale Lösung auch Rufbereitschaftsdienste, die das Serviceangebot für Kunden in vielen Unternehmen erweitern, und macht diese noch effizienter. Für lückenlosen Service ist unter anderem eine Anmeldung durch die Mitarbeiter flexibel mit beliebigen wechselnden Nummern möglich.

Mit Interactive Voice Response Business können Unternehmen den Sprachdialog per Drag-and-drop ganz einfach selbst gestalten oder Entwürfe der Telekom-Experten individuell nutzen. Auf der CCW wird die neue, nahtlose Anbindung an die vollständig überarbeitete Automatic Call Distribution der Telekom vorgestellt. Call Flows können so noch umfangreicher erstellt werden. In der neuen Oberfläche der ACD im Responsive Webdesign lassen sich außerdem viele weitere Einstellungen bedarfsgerecht selbst vornehmen.

Telekom-Studie „Customer Contact Insights 2017“
Auf Europas größter Kongressmesse für Kundenservice und Contact Center wird außerdem die internationale Studie mit dem Titel „Telefonischer Service im E-Commerce: ein europäischer Vergleich“ erstmalig veröffentlicht. Der klare inhaltliche Fokus der Studie liegt auf den Servicewünschen von Verbrauchern rund um den E-Commerce. Es werden Gemeinsamkeiten zwischen den verschiedenen Märkten identifiziert, aber auch relevante Besonderheiten herausgearbeitet und Prognosen für die weitere Entwicklung abgeleitet. Die Ergebnisse der Studie basieren auf repräsentativen Verbraucherbefragungen in sechs europäischen Ländern und auf Experteninterviews mit hochrangigen Vertretern von Telekommunikationsunternehmen in diesen Ländern.

Webinar im Vorfeld der CCW
Das Webinar der Telekom „Customer Experience: vom Trend zu greifbaren Lösungen“ findet am 31. Januar 2017, 11 bis 12 Uhr, statt. Die kostenlose Anmeldung ist unter www.ccw.eu/webinare möglich.