Startseite > Office & Kommunikation > SNT Deutschland: Koviko

Leserwahl ITK-Produkte 2012, Kategorie Call-/Contact-Center

SNT Deutschland: Koviko

10. Juli 2012, 16:46 Uhr | Markus Kien

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Content für Wissensdatenbanken im Call-Center

Welchen Content beinhalten Wissensdatenbanken für Call-Center und was heißt das für Konzeption und Aufbereitung? Laut Koviko gilt erstens: „Der Content ist vielschichtig und berührt Kernbereiche des Unternehmens, also Vertrieb, Produktentwicklung, Recht, Marketing, Kundenbetreuung et cetera. Professionelle Abstimmung im Vorfeld ist genauso wichtig wie Online-Redakteure, die Kommunikations- und Fachspezialisten sind.“

Zweitens: „Viele Themen haben gemeinsame Schnittmengen, unterscheiden sich aber erheblich im Grad ihrer Zugänglichkeit: So sind Rechtsthemen auf den ersten Blick meist weniger anschaulich darzustellen als plakative Claims oder Verkaufsargumente. Wie wird eine abstrakte Prozessbeschreibung ansprechend und vor allem schnell verständlich? Gibt es alternative Vermittlungsformen für komplizierte Produkttabellen? Fragen über Fragen … Content ist ein Schlagwort, hinter dem sich eine Menge Konzeptarbeit und Anforderungen an Kreativität verstecken.“

Drittens: „Wissensdatenbanken funktionieren nur mit einem strukturierten Ansatz der Informationsaufbereitung. Zunächst werden die Kernthemen analysiert und gegliedert, dann die passenden Aufbereitungswege gefunden.“

Als oberstes Prinzip bei der Content-Arbeit gilt, so die Empfehlung von Koviko: Keine überlappenden, redundanten Informationen in verschiedenen Themenbereichen. Warum ist das so grundlegend? Zum einen ist der redaktionelle Aufwand bei der Pflege unverhältnismäßig hoch, heißt es. Zum anderen erhöht sich durch Redundanzen auch das Fehlerpotenzial erheblich. Jede Informationseinheit erhält daher ihren eigenen, einzigartigen Platz im Gefüge der Wissensdatenbank. Qualitätssicherung wird auf diese Art erleichtert.

Und dann braucht es nur noch eins, so die Empfehlung von SNT: „Klar definierte Prozesse für das Redaktionsteam in Recherche, Inhalt, Wiedervorlage, Abstimmung und Freigabe. Denn der Content einer Wissensdatenbank ist keine in Stein gemeißelte Skulptur, sondern ein lebendiges Gebilde.“