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Marktanalyse zu den Call- und Contact-Center-Trends 2016

Der Kunde, das bekannte Wesen

29. Januar 2016, 14:49 Uhr | Diana Künstler, funkschau

Um diesem Credo gerecht zu werden, heißt es für Unternehmen und deren Kundenkommunikation auch im Jahr 2016: schnelle Interaktion über verschiedene Kanäle hinweg gewährleisten, ohne dabei das sich wandelnde Nutzerverhalten aus den Augen zu verlieren. Zahlreiche technische Lösungsansätze versprechen Abhilfe. Eine Herausforderung – sowohl für Entscheider als auch für Mitarbeiter.

Die angebotenen Medien und Technologien werden immer zahlreicher und zum Teil komplexer: Videochat, Co-Browsing, WebRTC, Cloud, Social-Media-Kanäle, etc. Die Mitarbeiter im Kundenservice bekommen mehr und mehr Applikationen an die Hand, die zunehmend komplizierter werden. Hier gilt es, dem Verbraucherwunsch nach kanalübergreifender Kommunikation entgegenzukommen, ohne dabei den tatsächlichen wirtschaftlichen Nutzen aus den Augen zu verlieren. Im Idealfall sind die Kommunikationskanäle dabei so eingebunden, dass der Multichannel-Agent alle relevanten Informationen in Echtzeit vorliegen hat.

Dabei sollten Kommunikationskanäle jedoch niemals „Selbstzweck“ sein, meint Frédéric Dildei, Head of Solution Sales & Consulting beim Kundendialog-Spezialisten dtms, und spricht damit zugleich eine Herausforderung an, vor der viele Unternehmen stehen: Im Sinne der Omnichannel-Customer-Experience eine einheitliche Markenerfahrung zu realisieren, die über alle Kommunikationskanäle durchgängig und konsistent ist.

„Was mit Telefon, Fax und E-Mail begann, wurde oft um eine immense Zahl weiterer Kanäle erweitert – beispielsweise die unzähligen Social-Media-Kanäle –, ohne an deren praktische Relevanz zu denken“, kritisiert Peter Kugler, Geschäftsführer des IT-Dienstleisters YouCon. „Das Ergebnis ist an vielen Stellen ein teurer Flickenteppich beziehungsweise eine Ansammlung von Silolösungen, die voneinander isoliert sind. So sind Contact-Center entstanden, bei denen sich Mitarbeiter nur um Telefonie kümmern, andere nur um E-Mail, deren Kollegen nur um postalische Anfragen und weitere Mitarbeiter nur um die sozialen Medien. In anderen Fällen haben die Servicemitarbeiter die unlösbare Aufgabe, mit vielen verschiedenen Anwendungen und Oberflächen alle Kommunikationskanäle parallel zu bedienen. Die Praxis zeigt nun, dass das blinde Streben nach ‚allen Kanälen‘ sowohl wirtschaftlich schwer zu stemmen, als auch strukturell selten zu managen und inhaltlich oft kaum zu begründen ist.“

Ergebnisse der funkschau-Umfrage zur Relevanz der Call-/Contact-Center-Kontaktkanäle